1、 目目 录录 物业管理经理人培训课程 1 管理契约等制定及执行 - 沪港两地比较表 6 物业在各阶段的重点管理 8 某大型住宅小区的管理计划工作表 17 商品房常见质量问题 19 安全保卫管理 20 消防基础 29 消防相关法规 38 紧急事件应变处理 41 环境卫生清洁 46 绿化 55 人力资源管理 60 顾客服务 84 常用基本服务礼貌用语供参考 89 物业管理财务管理 92 商场管理 95 程序文件的管理 98 物业管理的法律知识 103 个案分析(问题) 115 维修物料、备品备件采购流程图 120 物料管理、物料领用流程图 121 附件 建筑工程标准(规范)图例 变配电室管理制度
2、物业管理经理人培训课程物业管理经理人培训课程 一、物业的定义 物业(PROPERTY) - 财产、资产、拥有物、房地产等； 物业管理行业定义 - 各类有价值(经济价值和使用价值) 的土地、房屋 及附 属市政、公用设施、毗邻场地等。如：未开发的土地、整个住宅小区或单 体建筑，包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅 游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。 二、何谓物业管理 不同的学者对物业物定义作出不同的解释，如: 由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题，物业 可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐 部、运动设施等。其中涉及很大程度人际交往手
3、段与及工程专业技术以处 理客户(业主、租客、住户、使用者、访客)的要求或投拆。因此作为一名 专业物业管理经理必须拥有除物业管理上所须的专业知识外的行政与人事 管理经验或专长。 受物业主的委托，运用现代管理科学的先进的专业维护技术，借助经 济和法律手段，对房屋及附属设施、周围环境实施统一的综合管理，以祈 为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环 境。 运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责，此外亦 须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令 物业本身能对业主及住户发挥最佳价值与及满足其不同的目的，包括: 2.1 从业主角度而言 - 物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则; 2.2 从住户/租户角度而言 - 物业应能提供一个安全而舒适的家，及从较 宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区，令其享受到满意的 社交活动; 2.3 从商
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