物业公司秩序维护人员制度及突发事件处理程序33页.doc

1、物业公司秩序维护人员制度及突发事件处理程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一节 秩序维护人员规章制度一 秩序维护人员的纪律二 秩序维护人员的权限三 秩序维护服务的职责四 秩序维护人员行为准则五 秩序维护人员的职业形象六 秩序维护人员的职业规范七 秩序维护人员仪表礼貌管理制度八 秩序维护人员交接班制度九 秩序维护人员对讲机使用管理制度十 秩序维护人员着装管理规定十一 进、出物品管理制度十二 施工安全管理十三 对外部推销人员的处理管理规定十四 送餐人员管理制度十五 明火作业管理规定十六 灭火器材管理规定十七 消

2、防设备（器材）维护管理规定十八 监控中心管理规定十九 监控中心卫生管理规定二十 拾遗物品管理规定二十一 停车场管理守则二十二 秩序维护部对可疑人员的管理规定第二节 紧急突发事件处理程序一 火警的应急处理二 电梯困人的应急处理三 煤气泄漏事故的应急处理四 跑水事故的应急处理五 停电、停水事故的应急处理六 急症病人紧急处理七 地震、雷击、风暴的应急处理八 盗窃案件的处理九 发生食物中毒的应急处理程序十 发生暴力抢劫防范预案十一 发生扬言爆炸或恐吓电话事件的处理十二 异常邮件的处理第一节 秩序维护部规章制度秩序维护人员的纪律1、 当值时秩序维护人员应修改符合相关规范标准。2、 在岗时着装整齐，腰板必

3、须挺直，切忌歪歪斜斜有损秩序维护员形象。3、 必须服从上级的指令，不可违抗命令。4、 即使抓到贼人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力。5、 绝对不可以面对客户随便抽烟或吃零食，更不可以叼着香烟或嚼着食物跟客户讲话。6、 不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班，更应 提前做出通知，以便公司安排其他员工替补。7、 若有需要轮班当值，交接班必须准时，而下班前也必须将所有需要交给下一班员工的事项，向下一班员工交代清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达，则必须等待下一班员工全部返回方可离去，以免岗位出现真空。8、 若因用膳或其它理由而需要离开任何岗位，应先通知当值

4、领班并经领班同意，并且 必须等待其它接岗人员到达方可离开，以免岗位出现空岗。9、 若在巡逻时发现岗位出现空岗，应暂时接替有关岗位，并立即通知当值领班处理。10、 必须牢记服务客户是管理公司每位员工应尽的责任，所有员工严禁向客户索取任何 形式的赏赐。即使客户主动提出，亦应尽量礼貌的拒绝。11、 不散布对公司或客户不利的言论，严格保守公司和客户的内部机密。12、 当值时严禁喝酒，不嬉笑打闹、会客、看报纸、打私人电话及其它与值班无关的事 宜。13、“切记秩序维护员五要”a 服务命令，听众指挥；b 要遵守法律，遵守公司和客户的规章制度；c 要说话和气，礼貌待人；d 要办事公道，以理服人；e 要团结互助

5、，爱护公物；14、“秩序维护员五不准”f 不准打人骂人；g 不准包庇坏人；h 不准乱拿乱摸；i 不准贪污受贿或私自接受馈赠；j 在岗值勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。秩序维护人员的权限1、秩序维护人员可以配备非杀伤性防卫工具和通讯报警用具。2、 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪行为的人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。3、 对发生在公司责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无侦察、破案，勘察现场的权力。4、 按照法律、法规及规章制度的规定制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。5、 对出入责任区内的

6、人员车辆及其所携带、装载的物品，按公司有关规定进行验证、检查，但无权进行搜身。6、 按照公司规定进行安全防范检查，协助客户制定有效的规章制度，提出整改的意见或建议。7、 在秩序维护服务工作中，如遇违法犯罪分子，不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫，但不得殃及无辜人员或不当防卫。8、 经常向客户做好法制宣传教育，协助和联系客户，做好“五防”工作，落实安全防范措施，发现不安全因素要及时整改，及时做好客户的安全防范工作。9、 对出入公司区域的可疑人员（如身带匕首、三棱刀、弹簧刀等管制刀具和火药枪及其它可疑物品）有权进行盘查、监视、报请上级领导或当地公安机关处理，但无权将其没收、关押、审讯、罚款。

7、10 、对有违反治安管理条例行为的人，秩序维护人员有权劝阻，制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚力。11、对非现行治安、刑事犯罪嫌疑分子或公安机关通缉逃逃窜犯出入在本公司区域内的，可以检举、监视、报告、调查，但无扣押、没收物品和罚款的权力。12、对有违法犯罪的嫌疑人可以监视并向公安机关报告，但无侦察、扣押、搜查的权力。秩序维护服务的职责1、监督与观察所有的岗位分配，处理xx船舶国际广场日常运转，保持与客户之间的友好关系，防范紧急事故发生，如遇事故发生，当班人员必须保持镇静去处理，要临危不乱。2、 禁止在任何情况下使用暴力及殴打。3、保证xx船舶国际广场各出入口人流畅通，保持良好秩序。4、严禁

8、衣冠不整人士和患精神病者闯进。如遇可疑人物制造混乱、盗窃、破坏公众治 安，应尽快报告，秩序维护部则派适当秩序维护人员到现场处理。5、任何人士在非办公时间开放时间内来访，先要登记，秩序维护员登记来访者的身份证明。送货人士须经查登记后放行。6、凡是易燃或危害公共安全的物品，一律禁止携入xx船舶国际广场，外人和客户携出物品，应注意察看，必须开具“携物出门单与后文的名称不一样“物品放行条”方可放行，并有当班记录。7、绝对服从上级的各项领导，完成领导指派的其它工作。秩序维护人员行为准则秩序维护部系半军事化职能部门，全体秩序维护人员必须严格遵守国家法律、法令、自觉执行好公司规章制度，起好表率作用，工作中要

9、团结协作，顾全大局，要有牺牲和奉献精神，服从领导，一切行动听指挥，步调一致和严明的纪律，是我们完成各项工作任务的保障，其行为准则如下：1、 严格执行公司考勤制度和部门有关规定，不得迟到、早退、旷工，如因特殊情况不能按时当班，应由本人到公司或电话通知上级，说明情况，得到批准，方可休假（特殊情况可由亲属通知经理或主管）。2、 秩序维护人员应至少提前10分钟换好制服，按时列队，准时至岗工作。3、 接班时，应主动向上一班了解岗位情况有无遗留问题，器材是否良好，交接班记录是否明确，交班人员应主动反映当班情况，确无问题后双方按规定交接换岗。4、 当班期间应自觉遵守岗位制度，不得吸烟、闭目睡觉，看书、报，打

10、私人电话，不得在岗上接待亲友，不得与其他人闲谈、 打闹，做与工作无关的事情，保持高度警惕，确保保卫区域安全与正常，不得串岗、空岗、扎堆等。5、 当班期间，待人接物须表现良好的礼貌和警容风纪，耐心地解答客人的询问，遇上级检查工作或公司领导到岗时，应主动问好、敬礼。夜间遇有查岗时应自行起立问好敬礼。6、 按规定时间和领班安排到餐厅就餐，秩序维护人员不得在工作期间进入对外营业餐厅就餐。7、 当班期间遇有重大问题，突发事件时，应保持冷静，迅速报告上级，在上级及同事没有到达之前，不得擅离岗位，应努力保持事态不再扩、恶化，遇有不明确的问题，不处理超越本职权限以外的问题。8、 秩序维护人员除工作需要或经理、

11、主管批准外，下班后不得在大厦内逗留。9、 与客户、员工应保持正常的工作关系，不得有过分亲呢的表现。（在工作中，公司区域内）。10、 积极参加公司、部门举办的各项业务培训，参加有意义的社会活动。11、 遇有接班人员未按时到岗或其它特殊情况加班工作时，要发扬秩序维护人员不怕苦、不怕累，连续工作的优良作风。12、 保持廉洁和实事求是的工作作风，不得向客户索要财物，不得私收小费，不得向外包单位索要物品。13、 坚持文明值岗，说话和气，以理服人，不吵，不骂，不动手，重事实，证据，文明办案，公正无私，纠正违纪。14、 坚持批评与自我批评，不同意见当面探讨，忌背后议论、无事生非、损公肥私、损人利已。15、

12、努力工作，奋发进取，积极完成工作任务。秩序维护人员的职业形象1、 热爱本职工作、忠于职守当客户抵达大厦时，第一个接触的常常是我们的秩序维护人员，庄重、整洁的制服，诚挚拭目以待微笑，礼貌的问候，良好的仪表，将给客户留下深刻的印象，必要时也更容易取得客人的合作与依赖；秩序维护人员担负着协助公安机关维护大厦公共秩序的责任，因此，要树立起以公司为家的主人翁责任感和自豪感。2、 文明执勤、礼貌待人结实、健壮的身体，洞察一切的目光，诚挚的微笑，礼貌的语言，良好的职业道德；姿态和大度的气质，整洁的仪表。3、 廉洁奉公、不牟私利秩序维护服务与客户有着广泛的联系，所以在工作中必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不

13、以工作之便收受任何礼品或礼金；遇有问题，冷静、有序地按工作程序办事；严禁污言秽语和做与之形象不符的行为。秩序维护人员的职业规范1、 忠于职守，热爱本职工作，不殉私情，不以权谋私2、 严格执行公司规章制度和各项秩序维护规定，对客户一视同仁，积极为客户提供文明优质的服务。3、 保守各种国家和公安机密，不泄露来大厦首长及客人活动情况。4、 在岗时不做一切与工作无关的私人事情，不打私人电话。5、 发生不测事件时要挺身而出，维护国家、集体、公司利益，不得临阵脱逃。6、 尊重领导，必须坚决服从领导指挥、调动、安排。7、 仪容、仪表要符合公司要求，注意个人卫生，不留长发、怪发，着装要干净整齐。8、 举止文明

14、，站立、行走姿势端正，上岗使用规定姿式，不扎堆，不无事闲谈。9、 语言文明，向客户主动问好，不准客户争执、吵架，回答客人问题使用规范语言。秩序维护人员仪表礼貌管理制度1.0 仪表1.1 制服必须穿著整齐及整洁。1.2 头发应定期修剪及梳理整齐。1.3 胡子必须刮干净。1.4 皮鞋必须擦亮。1.5 手指甲必须定期修整及保持清洁。1.6 必须注意个人卫生。1.7 必须佩戴工作证。2.0 礼貌2.1 见到相熟的客户, 必须有礼貌地打招呼。2.2 对所有客户的提问, 必须有礼貌地耐心回答。2.3 即使面对无理取闹的客户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。2.4 在当值时

15、应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。2.5 即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌， 切记不可无故厉声喝问, 影响客户物业管理服务中心的形象。2.6 当值时绝对不可粗言秽语。秩序维护人员交接班制度1.0 主管、领班1.1 在交接班前，交班主管、领班做好工作记录，清点、检查所有秩序维护械具和用品（包括各种工作钥匙），并在交接时间接班，主管、领班说明检查情况。1.2 交接班时，交班主管、领班应主动向接班主管、领班说明各岗位情况，有无需继续处理的问题，及时传达上级指示或某项工作的具体要求。1.3 接班主管、领班应主动询问上班情况，检查械具和用品，如有疑问应及时查问，避免岗位交接后出现漏洞，

16、甚至延误工作，双方确认无问题后，完成交接工作。2.0 固定岗2.1 在各自岗位上交接，交班前，当班秩序维护员应做好秩序维护部岗位记录，检查岗位所用的械具、用品是否完好 齐全，并在交班时告知接班人员。2.2 交接时，当班秩序维护员应主动向接班人员说明本岗位工作情况，对涉及本岗位有关的工作事宜对接班人员做特别说明并记录在记录本上。2.3 接班人员应主动询问上一班工作情况，检查岗上必备之器材、用品，如有疑义及时查问，避免交接后出现漏洞，延误工作，双方确认无问题后，完成交接荼班。双方交接后出现问题将追究接班人员责任。2.4 在固定岗交接班时应严格按照敬礼、详细说明本岗位工作情况、回礼的程序进行。2.5

17、 接班人员没有到岗时交班人员不得下岗，值班时间自动顺延。如交班人员到时下岗，责任由交班人员全部负责。3.0 流动巡逻岗3.1 在交班前，流动巡逻秩序维护员应完成最后一次巡逻并做好巡逻工作记录，检查所有的用品、器材、公共设施是否完好，并在交班时将检查结果告知接班人员。3.2 交接时，当班秩序维护员应主动将本班巡逻工作中的有关事宜告知接班人员，对重点问题要特别说明，接班人员应主动询问上一班工作情况，检查器材、用品，如有异议及时查问，避免出现工作失误，双方确认无问题后，完成交接工作。3.3 所有岗位在交接过程中，双方均应认真执行，并落实此规定，杜绝因不负责任或交接不清而影响工作甚至造成失误，双方交接

18、后如出现问题（包括物品的数量完好情况），将追究接班人员责任。3.4 流动巡逻岗在执勤区域在指定的地点进行定点交接。在交接时应严格按照敬礼、详细说明本岗位工作情况、回礼的程序进行。3.5 接班人员没有到岗时，交班人员不得下岗，值班时间自动顺延。如交班人员到 时下岗责任由交班人员全部负责。秩序维护人员对讲机使用管理制度1、 对讲机是秩序维护人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。2、 因工作和需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，以便使用，也可手持。3、 遇有下雨天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。4、 工作期间，应保证对讲要电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。

19、5、 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。6、 使用时，语言应简短、明确、严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。7、 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。8、 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。9、 应保持对讲机清洁，保持其功能，正常上、下班认真交接。10、 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦物业区域外。11、 谁当班，谁负责。如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任，并予以赔偿。秩序维护人员着装管理规定1、 接班前，必须将工服穿着整齐，并保持干净，洗净双手。2、 衬衣扣必须全部扣好（包括领扣、袖扣）。3、 领带必须系紧、系正，并保持整洁、平挺。4、

20、制服不得将兜盖放在兜内，内衣不得外露。5、 长裤必须系腰带。6、 工作时必须着深色袜，黑色皮鞋要保持光亮洁净。7、 非工作时不得将工服穿出大厦物业区域。进、出物品管理制度需商榷1、凡是公司内所有物品出公司修改为“大件/贵重物品或其它特定物品需运出大厦时，”必须持有公司修改为“物业管理服务中心”签发的放行条的修改为“，否则”严禁放行。2、凡出公司“大厦”的“大件/贵重物品或其它特定物品”物品没有交公司物业管理服务中心签发的放行条的严禁放行，否则，谁放行的谁负责。造成事故、责任的要自己全部承担，对构成犯罪的依法追究其刑事责任。3、凡是出公司“大厦”的所有物品“大件/贵重物品或其它特定物品”，各出入

21、口必须严格控制，各岗位相互协调。4、检查物品时，一定要核出的物品与放行条上所列的物品是否相属，否则，扣下不相属的物品不予出场。是贵重物品或其它可疑物品要及时上报领班，查明情况。5、对进入公司“大厦”的物品要严格把关，严禁易燃、易爆等危险品进入公司“大厦”。6、对进入公司“物业区域内”的大型货车等应在第一时间报领班，经领班同意后方可进入 。7、对于大件物品、贵重物品出公司“大厦”，除要有公司物业管理服务中心签发的放行条外，必须经部门以上领导同意，核实后方可放行。在非正常上班时间，严禁出公司，违者将承担全部责任。构成犯罪的将依法追究其刑事责任。施工安全管理1.0 施工安全管理规程1.1 进入前期工

22、地，管理公司必须进行装修队伍的登记，做好全面管理的过渡。1.2 装修人员在进入现场装潢前必须向管理公司提供装潢人员名单、施工期限。1.3 装潢人员需携带本人的身份证向管理公司办理登记手续，由管理公司办发临时出入证。1.4 装修人员进入现场必须持有临时出入证和身份证。1.5 装修人员进入现场后，必须以“安全第一”为原则，进行安全操作，如有不文明操作必须听从秩序维护人员/客服人员的安排。必须配备相应的灭火器材、必须做好防火措施。1.6 装修的工具、原材料等物资进场后，必须放入制定范围。1.7 装修期间的一切物品若需带出现场，须持物品放行条方可放行。1.8 装修人员在现场不得吸烟、随地大小便。1.9

23、 装修人员不得在施工场地住宿。1.10 如需动火操作，必须向管理公司“物业管理服务中心”申请手续，合格后方可操作，装修人员擅自动火造成火警，由其负全部责任。1.11 施工人员必须服从安全管理监督。1.12 施工现场必须每天工作完毕时清除装潢垃圾。1.13 施工人员不得在现场进行动用电饭煲等电器进行烧煮。1.14 施工人员不行在施工完毕或禁止通行的区域通行。1.15 施工人员若违反上述规定，视情节后果分别给予警告处分、罚款直至追究刑事责任。2.0 安全管理的施工管理要求2.1 安全管理“秩序维护”人员必须实行文明管理，依法管理的态度，先服务后管理的精神进行现场管理。a) 对不文明施工人员必须进行

24、先劝阻后制止的管理，不得与施工人员进行殴打、谩 骂。b) 现场不得无证人员进入，对不听劝阻人员有管理公司跟施工负责人进行协商解决。c) 对现场面、体保护，例：装修工具对地面的磨损，对墙面碰撞等。d) 对现场设备，电话接线、电线 、电脑线应经常检查避免被窃。e) 对严禁通行区域内管理检查工作。f) 对消防设备施工的安全检查，严禁消防设施通道和遮挡消防设备。g) 对动火作业人员的检查和现场保护工作。h) 对进出物品的检查。对未交楼面和已交楼面的防护保卫工作。3.0 动火许可证措施 动火等级、动火有效期、动火详细位置、工作内容、动火手续安全防火措施、动火分析取样时间、取样地点、分析结果、每次开始动火

25、时间以各类责任人和各级审批人的签名及意见。对外部推销人员的处理管理规定1、当值秩序维护员在执勤过程中发现推销人员，应禁止其进入公司“大厦”，并对其讲清本公司禁止推销的规定。2、巡逻秩序维护员在公司“大厦”内巡视过程中发现推销人员，应将其带至办公室，交当值领班处理。3、当值领班要向推销人员讲清本公司内禁止推销活动，按秩序维护部处理外部推销人员登记表进行登记，令其写出保证书，保证今后不再来本公司“大厦”进行推销活动，当值领班指派人员将其送出大厦。4、对于态度恶劣的推销员，要通知其单位，由单位来人将其领走。5、对于无任何证件的推销员，要将其推销物品暂扣，令其带有效证件及本单位证明来领取，情节严重的报

26、公安机关处理。送餐人员管理制度为维护公司“大厦”的正常治安秩序，防止送餐人员乱窜楼层，对进入公司关餐人员特作如下规定：1、 送餐人员需配戴临时出入证，在公司指定出入口进出。2、 送餐人中应乘坐货梯上楼层送餐，不准上与送餐服务无关楼层，不得在公司“大厦”内到处乱窜、游荡、逗留。3、 送餐人员应衣冠整洁干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入公司“大厦”。4、 送餐人员应自觉维护公司“大厦”整洁，使用旅行袋装饭盒，不得污染公司“大厦”环境。5、 违反上述规定者，秩序维护员将对其批评教育，重犯者不准进入公司“大厦”送餐。明火作业管理规定1、 xx船舶国际广场内施工需要电焊、气焊等动用明火作业时，必须到客服部

27、开据xx船舶国际广场使用明火作业许可证后方可作业。2、 焊工应经过专门培训、掌握焊割安全技术，并开据有相关部门颁发的特种作业操作证，必须有看火人，必须配备人灭火器。3、 焊割作业要选择安全地点，周围可燃物必须清除，如不能清除，应采取安全可靠 措施加以保护。4、 装过或装有易燃、可燃液体的化学危险品的容器和设备在处于危险状态时，不得进 行焊割。5、 严禁在有可燃蒸气、气体或粉尘的爆炸危险性场所焊割等明火作业。6、 不得使用有毛病“问题”的焊制工具，电焊以导线不要与装有气体的气瓶接触，也不要与气焊的软管或气体以导管放在一起。油脂或粘油的物品禁止与氧气瓶、导管、软管等接触。7、 焊割工作点火前要遵守

28、操作程序，焊割结束或焊工离开现场时，必须切断电源、气 源并仔细检查现场，清除火险隐患。8、 动火现场流动氧气瓶应与乙炔瓶分开摆放。9、 施工现场动火作业应与油漆作业分开进行。焊割、动用明火现场必须配备灭火器， 应有专人负责。10、施工完毕，必须彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场15-30分钟，并通知秩序维护部复查安全后，经许可方可离开现场。灭火器材管理规定1、 灭火器是大厦消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。2、 监控中心负责灭火器的管理工作，包括验收、充气计划等。3、 员工不得乱动、搬离或非紧急情况下使用存放的灭火器，违者按消防法规给予处罚，如属不慎，也要照价赔偿。4、 灭火

29、器购回后，监控中心负责在灭火器的瓶身喷注“xx船舶国际广场”字样的标志和编号，并贴上标签注明购入或充气日期。5、 在每月中旬的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在器瓶标签上注明失效日期。消防设备（器材）维护管理规定1、 消防设施是指用于火灾报警、通讯、防火、防烟和灭火的所有设备。消防器材是指配置的干粉泡沫灭火器和消防栓等。2、 消防设施由大厦工程部负责维修保养，建档登记，并将副本报防火安全委员会和秩序维护部备案，秩序维护部对消防设施负责监督检查，对消防器材负责配备和检修，各部门对自己管辖区的消防设施和轻便灭火器，负有管理、维护责任，并定期进行检查和填写消防器材巡查记

30、录。3、 所有疏散楼梯、通道必须保持畅通无阻，不得随便加锁（除规定应加的之外）、堆放物品或用其它方式堵塞。4、 对消防设施（器材）任何人不得随意移动，更不得改作他用。消防设施停用进行检修，必须经工程部、秩序维护部共同研究制定安全方案后方可进行。当出现严重故障时，应立即进行抢修，同时，查出原因，报防火委员会。5、 各部门对自己管辖范围内的消防设施，必须设专人管理。经常检查设备器材的完好，并保持其清洁，发现问题及时报秩序维护部。对配备的灭火器材，要按照灭火器材管理暂行规定执行。监控中心管理规定1、 上岗时，必须按规定统一着装，佩带名牌。2、 消防中控室人员在值岗时，严格按照规定的工作标准实施。3、

31、 严格遵守请假制度，换、顶班制度。违反者，一经发现严肃处理。4、 接班人员因故不能准时接岗时，当班人员不能下岗，应顺延工作时间，直到接班人员到岗，不得出现空岗或擅离职守现象发生。5、 值岗人员不得在消防中控室内抽烟、睡觉、看报做一切与工作无关的事情。6、 保持消防中控室正常工作秩序，严禁在消防中控室内嘲笑、打闹及大声喧哗。7、 不得在消防中控室内接待亲友以及无关人员，未经秩序维护部主管批准，非消防中控室人员严禁进入消防中控室，所有录像监控等有关资料，须经秩序维护部主管批准后方可查阅。8、 消防中控室监控员负责播放大厦背景音乐，执行相关规定。9、 保持消防中控室良好的工作环境，爱护设备，认真执行

32、消防中控室卫生管理规定。10、消防中控室监控员接听电话，严格执行消防中控室接听电话的有关规定。11、消防中控室人员在做好本职工作的同时，应积极配合公司其它部门的工作。12、严格执行保密制度，不得泄露消防中控室设备及相关文字资料及公司客户资料。监控中心卫生管理规定1、 监控中心值班员在值岗时，应保持消防中控室的良好工作环境。2、 监控中心人员在下班前30分钟打扫室内卫生，做到工作台设备干净整齐、地面无杂物、灰尘。3、 监控中心接岗人员负责检查上一班的卫生状况，如不符合要求，不予以接班，直到符合要求为止。监控中心控制台、电脑显示屏、应急广播设备、消防扳井盘和地面卫生。4、监控中心人员应自觉遵守卫生

33、管理规定，为监控中心创造一个良好的工作环境共同努力。对拾遗物品管理规定1、 所有在xx船舶国际广场范围内被拾遗的物品都应交客服部处理。凡藏匿他人遗失物品者由秩序维护部依据有关法律报公安机关处理。2、 客服部在接到拾遗物品时应做详细登记。登记时应记录拾遗人姓名、工作单位或部门、联系方法等拾遗人基本情况，并了解具体拾遗物品的位置及经过。记清物品名称、品牌、数量、颜色、特征等具体情况，如属于包裹类物品应与拾遗人共同进行清点。3、 登记时应详细、准确。要求所有物品都应有相应的记录。货币应注名种类、金额、及票面大小和数量。4、 登记后，客服部应出具登记清单，经核对无误后由秩序维护部登记人员与拾遗人共同签

34、字确认。5、 客服部在按照上述程序受理完毕后，应立即着手调查寻找失主，失物暂存客服部并统一保管。6、 如有人认领或询问失物时，客服部应要求认领人出示有效证件并登记，在讲明失物基本情况经核对无误后，方可发还。原则上只允许失主本人认领失物。7、物品发还后，客服部应通知拾遗人失物发还情况。停车场管理守则1、 车辆进入本停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员管理。2、 车况不良或车辆漏油不得进入车场。3、 不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。4、 车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。5、 不得在停车场内加油、修车。6、 爱护停车场设施设备

35、，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。7、 车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按所占车位交费。8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。9、 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。10、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。11、驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证，驾驶执照和行驶证登记后方可离场。月租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理人员登记的入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交收费处，并向发卡处联系补办。秩序维护人员对可疑人员的管理规定7、 主动

36、礼貌地询问对方，了解情况。8、 若对方是辖区物业的用户或用户客人，不熟悉情况，就应热情帮助客人，主动为其排忧解难。9、 若对方是小商贩、推销人员，就应规劝他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。10、 若对方神色慌张，语无伦次，支支吾吾，应将其带到秩序维护部接受进一步的调查。若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知秩序维护部派秩序维护员协助将其送到公安部门查处。第二节 紧急突发事件处理程序火警的应急处理初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高领导报告。1.0 大厦当值最高领导接到报告后：1.1 即时召集大厦内义务消防队员,命令

37、义务消防队各组负责人带领各组人员各就各位。1.2 向监控中心发出指令,用紧急广播系统通知租户/客户紧急疏散。1.3 第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。2.0 大厦消防监控中心当值秩序维护员收到大厦当值最高领导指令后：2.1 启用消防紧急广播，通知租户/客户紧急疏散。2.2 向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等。2.3 将监控镜头定在起火楼层密切监视。2.4 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。按“电梯困人处理程序”处理。3.0 迅速行动组接到指挥部指令后：3.1 以最快速度到达现场，组织灭火。3.2 关闭防火分区的防火门或

38、卷闸。3.3 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。3.4 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。4.0 救护疏散组接到指挥部指令后：4.1 指挥租户/客户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的租户/客户。4.2 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。4.3 引导租户/客户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导租户/客户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。4.4 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。5.0 安全警卫组接到指挥部工作指令后：5.1 清除路障,指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序。5.2 禁止无关人员

39、进入大厦，指挥疏散人员离开大厦。5.3 等待引导消防局消防员到火灾现场。电梯困人的应急处理1.0 监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值主管及客服部，组织秩序维护员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。2.0 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。3.0 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助“120”急救解决。 4.0 部门主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。煤气泄漏事故的应急处理4 监控中心值班员接到煤气报警

40、后立即赶往报警地点察看情况，并通知工程部值班人员。5 消防值班人员到达现场后，首先确认是否有煤气泄漏，如有泄漏严重立即疏散现场人员，并通知监控中心关闭此区域的煤气自动切断阀，启动该区域的排烟风机。6 工程部值班人员到现场后立即手动切断泄漏区域的所有气源和开关闸阀。4、消防值班人员检查现场电气、用火使用情况，清理现场防止爆炸和着火，有必要的话为防止静电产生火花，用水将地面和可能放电的物品湿润。如有伤者立即通知客服部值班物业助理客服人员协助救护，并上报物业经理。5、 工程值班人员待现场通风后，检查泄漏部位和原因，并与煤气公司联系对损害设备进行更换或维修。6、由消防值班人员和工程值班人员共同完成煤气

41、泄漏事故报告。跑水事故的应急处理1、 当值各岗秩序维护员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施（沙包）保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。2、 当值经理接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。3、 设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往大厦的入口封闭，并用排水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。4、 组织当值人根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，

42、如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。5、 水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。停电、停水事故的应急处理1、 当公司出现停电事故时，工程部配电室值班人员应立即启动应急发电机恢复公司“大厦”内应急照明，并积极查找故障原因。2、 如属市电供电故障，应迅速通知客服部向客户作出解释，并通知秩序维护人员，协助疏散客人。3、如属变配电设备故障与本片供电站联系，暂时停止供电，待故障设备检修完成，并确认无误后，方可请求电站恢复送电

43、。4、如属公司内部其他设备故障，或跑水、火灾、雷击等造成设备毁坏，应暂时停止该跑水设备或其他有故障设备的供电，恢复其他设备的供电。5、工程部应与发生故障设备的厂家联系，要求其及时维修或更换损坏的设备。6、客服部应及时了解停电给客户造成的影响及损失、伤亡情况，并上报公司领导，同时记录客户的投诉，并为其尽可能提供照明。7、秩序维护人员协助保护事故现场，客服部负责收集相关资料准备索赔事宜。8、出现停电情况，均应由客服部向客户做出解释，并向客人致歉。9、工程部强电专业应进行事故分析，提供该事故全过程详细记录及事故报告和今后的预防措施。急症病人紧急处理1、 当大厦区域内发生有人急症突发时，应在第一时间上

44、报当值领班和客服部，客服部负责与病人单位和急救部门联系，请求病人单位或急救医护人员协助救护。2、 必要时尽可能提供一切可能的药品和器具。3、 救助时注意不要随意移动急症病人身体。4、 在情况允许时，同急症病人家属、单位负责人、医护人员一起将病人送至急救医院。地震、雷击、风暴的应急处理1、当有地震、雷击、风暴发生时工程部应立即指挥电工切断动力供电，保留照明电，防止短路和火灾发生。2、秩序维护人员应组织加强各出入口的控制，防止意外情况发生，做好救灾的准备工作。3、客服部应做好抢救伤员的准备工作：同时由客服助理客服人员统计受灾损失情况，并对严重受灾区域、受损设备、受伤人员进行拍照，上报公司领导。4、

45、公司领导组织人员在安全的情况下进行抢险，必要时，由公司邀请政府机关协助救灾。盗窃案件的处理1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、或其他方式尽快报告当值领班，简要说明现场情况，并监视现场等待领班的指令。2、领班接报后，应迅速派适当数量的秩序维护人员到场制止，设法抓获肇事者，带入秩序维护部办公室处理。3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。发生食物中毒的应急处理程序1、 为了预防食物中毒的发生，所有能够接触到食品的人员要进行严格的体检和政审，合格后方可上

46、岗。上岗前要进行岗前培训。严格把守人为投放毒品关。食品要定点采购，特别是鲜活食品，要符合食品卫生标准。对重点食品进行重点检验。腐败变质，过期的食品严禁食用。对各种餐具使用前后，必须严格消毒，做好餐厅、厨房、食品库房、加工间的卫生。无关人员严禁进入食品操作间。遇有重大宴会时，秩序维护部协同公安、行政综合部等部门、检查、监督餐饮的各种程序严防食物中毒的发生。 2、 食物中毒症状多见急性胃肠炎症状，如恶心、吐、腹疼、腹泻等。如发现食物中毒者，请立即通知秩序维护部。讲明报告人所在部门、姓名、地点、食物中毒人员的国籍、人数、症状等。3、 秩序维护员接到报案后，立即报告物业经理、总经理，并通知行政综合部。

47、同时立即赶到现场，做好现场保卫工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观人；访问发现人及现场知情者并做好记录；情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问笔录，应该检查中毒者证件，验明身份，最高领导决定通知公安局时，由秩序维护部领导负责与公安局联系，并负责接待工作；如中毒者死亡，应派专人保卫，并保护死亡现场；如初步调查是人为投毒，应立即控制嫌疑人员，并及时配合公安开展侦破工作。4、 如中毒者需送医院，物业经理指派专人陪同前往；当公安机关来公司处理食物中毒事故时，公司行政综合部及出事餐厅或出事公司的负责人要协助提供中毒者的情况。5、总经理应听取各部门的情况汇报，对各个部门工作予以协调，统一下达指令

48、；对应急措施予以决策；通知有关部门做好善后工作。6、管理公司准备好抢救用的车辆和调查办案用车；司机在现场随时接受最高领导指示及公安保卫部门的调遣。发生暴力抢劫防范预案首先设立临时现场指挥部，其主要作用是：在警方到来之前对罪犯进行组织抓捕及心理瓦解工作、发案现场的保护工作、所有人员的进出控制工作、案发现场的监控录像工作；警方到来后的配合工作。临时指挥部成员：现场总指挥：总经理副总指挥：客服部主管、秩序维护主管指挥部成员：各部门主管级以上管理人员参战队员：管理公司所有员工包括所有外包服务人员指挥部地点：大厦监控中心作战期间所有参战队员必须无条件的绝对服从现场临时指挥部统一调配。1、方案内容：报 警

49、大厦内如发生暴力抢劫，应立即向大厦中控室报警,报警电话：XXXXXXXXXX或对讲机报警。报警时一定注意讲清发案地点、发案时间、罪犯人数、罪犯特征、是否持有武器等等。大厦中控室接报后立即向市局110指挥中心报警，同时通知秩序维护部、并做好案发现场的监控录像工作，将所有相关录像带完整保存供警方调查。接 警秩序维护部接报后，立即通知公司总经理、物业经理，并由公司在场的最高行政领导下令立即成立临时现场指挥部，由公司总机迅速通知到各有关人员，同时再次向110报警。秩序维护部立即组织警卫到达现场，并根据现场实际情况组织进行罪犯的抓捕及现场的保护工作。1.1 各部门接到指挥部的命令后立即进行查控A.在警方

50、到来之前封锁所有出入口任何人员禁止出入，由外保调集所有力量对大堂、员工通道等出口进行封堵。B.有车场管理人员对车库进出大门进行封堵、放下卷闸，对于罪犯乘坐的车辆进行设障碍阻拦。派员引导警方及时准确的到达现场，按照警方的要求进行工作配合。C. 秩序维护部内保人员统一集中后分两组对高低区进行巡视检查，并锁闭所有消防楼梯，防止罪犯乱窜。D.大厦监控室做好所有重要区域的录像监控工作，及时与一线保持联络。E.上述组织及指挥工作由秩序维护部主管、领班负责实施。1.2 工程部人员除重要的机房等岗位留人值班以外，其他所有人员立即赶到案发现场协助外保手持必要的工具封锁所有出入口。具体情况由工程部主管视情况指挥调

51、动。1.3保洁部员工对大厦案发周围区域进行检查随时发现可疑人可疑物随时报告。其他人员协助外保等人员进行出入人员的控制工作。具体情况由保洁主管指挥调动。1.4客服部员工除留一人接听电话外，其他人立即组织人员对大堂区域进行人员疏导、解释工作同时按照公安部门的要求提供一切物资设备的配合，组织人员对伤员进行救护，受害人的安抚及其他一切后勤援助。1.5公司其他部门除必要岗位留有值班人员以外，其他所有人员应听从总指挥的安排进行客户的疏导及秩序的维护，或人员的救护、事件的记录等工作。发生扬言爆炸或恐吓电话事件的处理在大厦内发生有犯罪分子扬言要爆炸大楼时，应采取如下应急措施：1、首先，工作人员要稳住对方，不要

52、惊慌失措，不要轻举妄动，并暂时答应对方提出的一切要求。在对方察觉不到的情况下及时通知秩序维护部和在场的公司最高行政领导。2、 秩序维护人员在得到公司领导指令后应及时赶到现场与犯罪分子交涉，将其带到远离人群的公共区域，或无人的房间内，于此同时急呼通知总经理，并打电话通知公安局有关单位和拨打“110”匪警电话，将犯罪分子的相貌、特征、所持凶器的情况及时报告公安部门，并随时与其保持联系，报告事态的发展。与犯罪分子周旋的人尽可能满足其提出的一切要求，如索要金额的数目，通知财务部门进行筹款等等，并可以找出任何理由与犯罪分子讨价还价，以此稳住对方，拖延时间，等待公安部门的人来求援。这时与罪犯交涉的人要沉着

53、、冷静、处惊不变、反应敏捷。如大厦发生此类事情，很多情况难以预料，但能够做到最基本的就是答应对方的要求，尽量拖延时间，等待公安人员前来捕拿罪犯，把损失和影响减少到最低限度，尽可能的保证所有人的人身安全，控制事态发展。3、接到某处打来的恐吓电话扬言大厦内放有炸弹，并按其要求筹备多少现金送到某处时，接电人应采取如下措施：首先要打电话稳住对方，设法马上通知秩序维护部、财务部及总经理，再由秩序维护部立即通知公安局机关，并拨打“110”匪警电话，报告事件发生的经过。由财务部门筹备所要款额，同时在电话中要稳住对方，从声音上判断对方的年龄、是哪里人，能够随时将得到的任何线索、信息及时的反馈给公安部门，必要时

54、客服部要及时疏散大厦客户到安全地带，远离大厦。大厦监控室要对重点楼层重点部位进行定点监视和录相，在进行上述工作的同时，各部门将抽调足够力量对大厦的各重点、要害部位进行全方位的、细致的检查，如配电室、煤气表房、网络机房、各泵房、空调机房等处进行检查、搜寻。积极配合公安部门的各项指令，维持秩序、疏散人群，防止意外事件发生，并全力配合捉拿罪犯。异常邮件的处理当大厦内客户收到异常邮件（收信人姓名不符、地址不符、收信人姓名拼写乱码）时，不要擅自打开邮件，关闭房门，与其隔离并紧急疏散所有本租区的人员。1、 立即向客服部（电话：XXXXXXXX）报案或直接拨打“110”报警。2、 在警方未到现场时任何人不能做擅自处理，由客服部派专人在现场保护。3、 秩序维护部接到报案后，主管同发现邮件的当事人做情况了解，并将了解的情况及时反馈与上级领导。4、 待公安机关到来后取样处理，届时秩序维护人员要密切与公安部门配合避免导致人身伤害。