银行消费者权益保护员工手册.doc

1、银行消费者权益保护员工手册（xx）总行法律事务部(消费者权益保护办公室) 目 录前 言1一、境内外金融消费者权益保护监管概况1（一）国际金融消费者权益保护发展动态1（二）国内消费者权益保护监管法规概述1（三）国内金融消费者权益保护监管机构及其职能2二、我行消费者权益保护管理体系3（一）制度建设3（二）组织机构及其职能3（三）投诉管理5（四）事前审查6（五）定价管理7（六）外部检查沟通协调7（七）特殊消费者群体保护7（八）消费者宣传教育8三、重点业务消费者权益保护注意事项10（一）储蓄业务10（二）理财业务11（三）个人贷款12（四）银行卡13（五）电子银行15（六）代理产品销售16（七）贵金属

2、业务17（八）金融市场交易类产品19四、银行服务收费监管政策须知20（一）11类34项免费服务20（二）政府指导价和政府定价目录20五、客户权益协调与收费规范特别提示23（一） 关于个人客户服务收费提示23（二） 关于个人贷款业务服务收费提示23（三） 关于代理保险业务的规范提示25（四） 关于跨行汇款不成功退费服务的提示25（五） 关于个人账户综合理财业务服务收费的提示26（六） 关于集体办卡客户投诉协调的提示27（七）关于银行卡分期付款业务收费与服务有关问题提示27（八）关于服务收费监管新规的若干注意事项28（九） 关于执行个人客户服务收费减免政策有关事宜的提示29（十）关于严格落实服务收

3、费监管禁止性要求的提示30（十一）关于规范执行“14版”价目表的工作提示35（十二）关于确保落实“14版”价目表的工作提示37附：消费者权益保护重要监管法规目录39前 言为不断提高全行员工消费者权益保护意识和操作技能，总行法律事务部(消费者权益保护办公室)对银行消费者权益保护员工手册（xx版）进行了修订，形成银行消费者权益保护员工手册（xx版）（以下简称手册）。手册包括境内外金融消费者权益保护监管概况、我行消费者权益保护管理体系、重点业务消费者权益保护注意事项、银行服务收费监管政策须知、客户权益协调与收费规范特别提示、消费者权益保护重要监管法规目录等六部分内容，供全行各级机构员工学习和内部培训

4、参考使用。各分行可根据本地区业务实际，适当增减手册内容，分发给本级行和辖属分支机构参考。如国家法律法规或行内制度发生变化而手册未及修订，请注意按最新规定执行。手册使用过程中如遇问题，请及时向总行反映。 总行法律事务部 （消费者权益保护办公室） 年2月一、境内外金融消费者权益保护监管概况 （一）国际金融消费者权益保护发展动态当前，加强金融消费者权益保护已成为各国监管当局的共识。发达国家和地区具有比较完备的金融消费者权益保护法律体系，建立了涵盖存款、贷款、银行卡、理财等主要金融服务领域的消费者权益保护制度。国际组织及各国金融监管当局重点关注提高金融消费的透明度，明确消费者的权利义务，防止消费者受到

5、不公平待遇。世界银行2012年出台了金融消费者保护的综合报告金融消费者保护的良好经验建议。经济合作与发展组织2011年与相关机构成立专门工作组，发布G20金融消费者保护高级原则，确立了信息披露及透明度、负责任商业行为、投诉处理及救助机制等十项原则。加拿大早在2001年6月就出台了金融消费者管理局法，成立了金融消费者保护局。英国2010年4月通过金融服务法案2010，并将金融消费者保护职能交由金融行为监管局承担。美国2010年7月颁布多德弗兰克华尔街改革与消费者保护法案，在美联储下新设独立运作的金融消费者保护署作为金融消费者保护专门机构。澳大利亚2008年合并成立了全国的金融服务督察机构，提供独

6、立的金融争议解决服务。新加坡金融管理局2005年成立金融业争议调解中心，成为新加坡唯一合法的金融争议解决机构，施行一元化的金融监理、争议处理制度。韩国设立了金融都察院作为专门的金融消费者保护机构。我国台湾地区2011年6月通过了金融消费者保护法，明确了“金融消费者”法律概念，设置财团法人性质的争端解决机构，构建了法制化的金融纠纷解决机制。香港特别行政区2012年成立“金融纠纷调解中心”，采取“先调解后仲裁”方式便捷高效解决金融消费者纠纷。（二）国内消费者权益保护监管法规概述消费者权益保护法是我国保护消费者权益的基本法律。xx年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改的决定

7、，修改后的消费者权益保护法于2014年3月15日起施行。消费者权益保护法赋予了消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、受尊重权、个人信息受保护权、监督权等基本权利并明确了经营者应承担的相关义务。人民银行法、商业银行法和银行业监督管理法等法律均有涉及消费者权益保护的内容。人民银行、银监会制定的监管规章有较为详细的金融消费者权益保护内容，例如商业银行理财产品销售管理办法规范银行理财产品销售行为，强化信息披露；中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知、关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知提出信贷业务“七不准”和服务收费“四公开”原则，规范银行业金融机构的经

8、营行为；中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护的通知对银行业金融机构落实金融消费者权益保护责任提出具体要求；中国银监会关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知、关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知对银行开展特殊消费者群体保护和服务支持提出了明确要求；商业银行服务价格管理办法对银行服务价格管理做出了明确规定；中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-xx）对银行业近几年金融消费者权益保护的法制体系构建、工作机制建设、教育模式探索等方面做出了明确规划；中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）规定了人民银行在金融消费权益保护方面的职

9、责、投诉处理流程、监督管理要求等内容；xx年银监会发布的银行业消费者权益保护工作指引，对银行业金融机构开展消费者权益保护工作提出了明确的规范和要求；2014年银监会印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行），开始对银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果进行考核评估。（三）国内金融消费者权益保护监管机构及其职能目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均已设立专门的金融消费者权益保护部门，并在各自职责范围内开展金融消费者权益保护工作。人民银行金融消费权益保护局的主要职责是：研究我国金融消费者权益保护工作的重大问题；拟定金融消费者权益保护政策法规；研究拟订交叉性金融业务的标准

10、规范等。银监会银行业消费者权益保护局主要职责是：制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善消费者服务、教育、保护机制和投诉处理运行机制；组织开展银行业消费者权益保护实施情况的监督检查和考核评价等。另外，国家发改委、各地方物价部门及工商管理部门也有权从银行服务收费、格式合同等角度开展执法检查工作，履行保护金融消费者的监督检查职能。二、我行消费者权益保护管理体系（一）制度建设我行消费者权益保护工作现有制度框架可以概括为“一个通知、两个意见”。2012年以来，总行先后印发关于加强消费者权益保护工作的通知（工银办发2012585号）、关于进一步做好消费者权益保护工作的意见（

11、工银办发20121095号）和关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见（工银办发2014418号），是全行开展消费者权益保护工作的纲领性文件，主要内容包括：u 明确了消费者权益保护基础性工作内容。u 健全组织管理体系，完善长效工作机制。u 对消费者权益保护工作提出了具体指导意见。（二）组织机构及其职能1、在总行层面，法律事务部（消费者权益保护办公室）负责全行消费者权益保护工作的牵头管理，其主要工作职能为：u 制度与规划：拟定全行消费者权益保护相关规章制度和政策；拟订全行消费者权益保护工作规划、工作要点并组织推动实施。u 监督检查：负责规划、实施对全行消费者权益保护工作的内部监督检查，开展不规范

12、经营活动整治工作；负责对全行中间业务服务收费政策、制度执行情况进行常态化监督。u 外部协调：协调人民银行（消保局）、银监会（消保局）、发改委（价监局）、国家工商总局（消保局）、国务院纠风办等外部监督执法机构对本行消费者权益保护相关工作的监督和执法检查，以及负责日常的沟通联络工作。u 业务审查：从消费者与银行利益平衡角度对总行拟订的与消费者权益相关的规章制度、协议文本进行审查；指导分行开展涉消费者权益保护审查工作。u 定价审核与评估：审核新收费项目立项和服务收费条款；负责收集、跟踪银行服务收费同业动态，推动总行产品定价管理体制机制建设；负责监测、分析服务收费客户反映，收集评估服务收费客户意见建议

13、。 u 维权协调：负责处理发改委、银监会、人民银行、国务院纠风办、中国消费者协会等外部机构转办，及总行行领导或总行相关部门交办的客户维权投诉案例。u 评估、考核：根据监管规定建立健全全行消费者权益保护评估体系并组织实施；负责对各一级分行、直属分行消费者权益保护工作进行考核评价。u 跟踪、研究：跟踪、研究境内外消费者权益保护法律法规、监管动态以及同业消费者权益保护工作开展情况，对优化我行相关管理体制机制建议提出意见建议。u 消费者教育与内部培训：负责对全行消费者权益保护工作进行内部员工培训，负责组织和推动全行开展消费者金融知识宣传教育工作。2、境内各级分支机构主要职责：u 明确消费者权益保护工作

14、牵头管理部门，并明确与其他相关部门的职责分工，根据实际情况配置人员，明确岗位职责，建立和保持常态化的多部门联动协调机制。u 执行、落实总行及当地监管部门有关消费者权益保护的政策、制度和措施，并将相关信息及时向上级行反馈。u 消费者权益保护工作牵头管理部门负责辖内消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查、总结报告等工作。u 各级机构业务部门在其职责范围内履行消费者权益保护职责，并在消费者权益保护工作开展过程中提供专业支持。u 消费者权益保护工作牵头管理部门根据上级行有关文本和产品管理的授权，负责审查辖内各专业部门或下级行制定的区域性的涉及消费者的规章制度、协议文本、业务凭证及其他文本内容

15、，并跟踪各类产品和服务文本涉消费者权益保护条款的执行情况。u 消费者权益保护工作牵头管理部门负责收费类投诉、重大和群体性消费者维权事例的监测、分析、预警、报告、跟踪和督办，根据需要协助总行及本级投诉牵头管理部门、业务部门协调处置消费者维权事例。u 建立与当地银监部门、价格主管部门、工商行政管理部门、人民银行等外部监督执法机构的涉消费者权益事宜的沟通联系机制，配合做好涉及消费者权益保护事宜的外部检查工作。u 负责开展消费者金融知识宣传教育活动。将集中宣教、日常性宣教和针对性宣教相结合，对消费者开展解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。u 负责

16、对辖内机构消费者权益保护工作的监督检查，全面推动本行做好消费者权益保护日常及专项监督检查工作。u 消费者权益保护工作牵头管理部门及时向行内相关部门宣传交流消费者权益保护政策规定和工作动态。u 负责拟定本行辖属机构消费者权益保护工作考核评价方案，对消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行检查和评价，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（三）投诉管理1、根据渠道和来源，客户意见可以分为以下几类：u 电话类：是指消费者通过拨打我行客服热线、信用卡客服电话、各类投诉举报专线电话、各级分支机构客服电话以及我行短信客服等反映的意见。u 现场类：是指消费者在网点办理业务或接受服务过程中，现场以

17、口头或书面形式反映的意见。u 舆情类：是指消费者通过各类新闻媒体以及我行门户网站、外部网站、论坛、博客等反映的意见。u 信访类：是指消费者以拨打我行信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式反映的意见。u 转办类：是指各级政府部门、银监会等监管机构、银行业协会和消费者协会等社会团体转办的消费者意见。2、我行投诉管理架构及职责分工： u 总行服务管理牵头部门负责制定客户投诉管理制度办法，建立完善客户投诉管理工作机制；督导各级机构处理客户投诉，牵头或协调总行相关部门处理重大投诉；监测分析客户投诉反映的产品或服务存在的缺陷、瑕疵或风险隐患，提示和督导责任单位进行整改；负责全行客户投诉统计分析，定

18、期向高管层、监管机构报告；检查分支机构投诉工作开展情况并进行考核等工作。u 总行各职能部门负责本专业客户投诉管理，负责建立本专业客户投诉管理工作机制并确保客户投诉得到妥善及时处理；制定重大客户投诉问题的解释应答口径，指导分支机构及时妥善处理本专业客户投诉等工作。u 电子银行中心、信用卡电话服务中心是客户投诉受理的主体部门，负责受理客户通过客服专线、门户网站等反映的意见，建立工单并分派流转；核定工单具体处理时限，并提醒工单落地单位按规定时限处理工单；指导和培训服务代表做好客户在线咨询应答、解释说明和安抚化解工作；抽查回访部分客户对投诉处理结果的反馈意见等工作。u 各（一级）直属分行负责健全本行投

19、诉管理组织架构，明确投诉牵头管理部门，成立工作委员会，明晰委员会运作规则和议事方式；严格执行总行关于客户投诉管理的制度办法；监测和分析客户反映的本行金融产品或金融服务有关缺陷、瑕疵或风险隐患，采取相应的补救或改进措施等工作。u 分支机构消费者权益保护工作牵头管理部门负责收费类投诉、重大和群体性消费者维权事例的监测、分析、预警、报告、跟踪和督办，根据需要协助总行及本级投诉牵头管理部门、业务部门协调处置消费者维权事例，努力提高处理效率和质量。（四）事前审查各级机构消费者权益保护工作牵头管理部门应遵循“保护权益、权责匹配、质价相符、免责适度”的原则，对消费者权益相关的规章制度、协议文本、业务凭证等进

20、行事前审查，促使相关安排依法合规，公平合理。1、尊重消费者的选择权。规章制度或业务协议等不能包含 “捆绑”“搭售”或其他不合理的附加条件。2、保障消费者的知情权。文本中的收费项目名称、收费标准、优惠条件等内容应与我行公布的最新版本服务收费价目表相符。3、公平对待消费者。交易双方权利责任应相匹配，避免出现一方仅承担责任而权利受到限制的情况；向消费者提供服务，免责条款要合理适度，避免出现不合理免除我行责任或限制消费者权利的问题。4、保护消费者隐私和商业秘密。消费者交易时使用的业务申请书、客户回单等业务凭证应使用有效手段予以保护；未经消费者许可，不得将客户信息挪作他用或向第三方泄露。（五）定价管理根

21、据总行中间业务定价管理规定（2014年版），中间业务定价的类型包括：在政府定价、政府指导价规定的幅度内制定价格和制定市场调节价。实行政府定价、政府指导价的业务范围包括：个人跨行柜台转账汇款，对公跨行柜台转账汇款，个人现金汇款，个人异地本行柜台取现，支票、本票、银行汇票手续费、挂失费和工本费以及银监会、国务院价格主管部门确定的其他服务项目。除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，我行其他服务价格实行市场调节价。属于定价范围内的中间业务收费标准的制定和调整统一由总行负责，各分支机构不得自行制定和调整收费项目及收费标准。对政府定价、政府指导价和市场调节价，总行统一以行发文公布，并作为唯一执行依据。

22、各分行开发的新产品的收费定价权归总行，但分行有提出新产品定价标准的建议权；分行向总行报批新产品业务方案时，须一并报送该产品的定价方案；分行因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应向总行提出申请并由总行统一制定和调整；为竞争优质客户，分行可按照我行中间业务收费减免管理相关规定，对部分客户和产品实行减免优惠；分行有权对总行定价权限范围内的定价标准提出调整意见和建议。（六）外部检查沟通协调各级机构应建立与当地监管机构常态化的沟通协调机制，明确专人负责与监督执法部门进行日常沟通交流，相关业务部门及后台支持部门应做好我行新产品、新服务推出后的报备工作，及时向监管和执法部门汇报我行消费者权益保护工作进

23、展情况，争取监管支持。对于各地监督执法机构组织的涉及消费者权益保护的检查，各级行应建立行领导牵头、相关部门密切配合的工作机制，做到既充分了解检查目的和要求，又积极做好材料提供、沟通协调、陈述申辩、全面整改等工作，争取监管理解和支持，最大限度避免和减少被处罚风险。（七）特殊消费者群体保护各级行应对老弱病残孕，或因出国、意外事件等特殊原因无法亲自办理业务等特殊消费者给予特别照顾和服务支持，体现人文关怀，履行社会责任，应从如下方面开展相关工作：1、严格按照总行印发的个人金融业务“特事特办”服务工作规程规定，全面落实特殊消费者群体服务工作要求。2、提供绿色通道。要特别关怀严重老弱病残等特殊消费者的需求

24、，根据实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊消费者开设绿色通道，改进和完善服务流程。3、做好柜台延伸服务。针对必须消费者本人办理的业务，按照总行“特事特办”服务工作要求，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊消费者的柜台延伸服务。4、无障碍服务。营业机构应不断完善营业场所、自助机具设备等方面的无障碍设施建设和改造，为残障人士提供服务便利。5、加强员工培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务特殊消费者的技能和应急处理能力。（八）消费者宣传教育消费者金融宣教内容包括但不限于：1、国家金融政策法规，提高消费者合法合规意识；2、消费者权益保护法律法规，宣传金融消费者权利义务；3、银行产品和服务

25、购买与使用注意事项，推动消费者合理使用银行产品；4、金融产品风险与防范须知，引导消费者理性消费；5、银行产品和服务收费定价政策，提升金融消费透明化水平；6、消费者投诉维权的渠道、方法和流程，引导消费者合法、合规、理性维权等。消费者金融宣教的形式包括但不限于：1、通过在营业网点设立宣传服务台、设置宣教专区、悬挂宣传条幅、张贴宣传海报等方式进行宣传展示；2、利用网点营销传播系统、LED显示屏、液晶电视、多媒体触摸屏、自助设备等自有媒体开展宣传；3、通过在商区、商圈、城市中心广场等人员集中场所设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展集中宣传；4、深入社区、高校、军营、厂（园）区、市场、农村等场所通

26、过设点宣传、金融知识讲座、金融知识论坛、金融知识竞赛等形式针对不同消费者群体开展宣传教育；5、利用报刊、网络、广播、电视等传统媒体以及短信、微博、微信等新兴媒体平台开展立体宣传；6、邀请消费者代表走进营业网点开展体验式宣教活动；7、与监管部门、政府机构等联合开展宣传活动等。三、重点业务消费者权益保护注意事项（一）储蓄业务储蓄业务是个人消费者将属于其所有的人民币或者外币存入营业机构，营业机构为其开具存款凭证，消费者凭存款凭证或存款凭证及密码可以支取存款本金和利息，营业机构依照规定支付存款本金和利息的活动。在业务开展过程中应注意以下事项：1、遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。

27、2、应在人民银行规定的利率浮动区间内制定存款利率，严禁高息揽存。3、不得篡改、违法使用、披露或泄露消费者个人金融信息。银行在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者个人金融信息保护，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。4、不得代任何单位和个人查询、冻结或者扣划消费者存款，国家法律另有规定的除外。5、协助有权机关查询、冻结和扣划资金应当遵循依法合规、不损害消费者合法权益的原则。6、个人合法储蓄存款受国家法律保护。7、在银行提供的储蓄业务范围内，消费者有权自主选择存

28、款种类、期限、数额。对于消费者的存款意愿，银行不得拒绝，如不得以消费者所缴存的是大量辅币或难以数清为由，拒绝接受消费者的存款要求。8、消费者在开立定期存款账户时，银行应主动提示其是否办理定期存款到期约定转存业务，但特殊情况、特殊储种除外。9、消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款，只要手续符合规定，银行就应当及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝消费者提取存款。10、提示消费者要正确使用和妥善保管储蓄账户的介质与密码，不使用过于简单、易破解的密码，不向他人提供本人储蓄账户的介质和密码。11、不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。12、帮助

29、消费者识别诈骗风险，防止消费者上当受骗，造成账户资金损失。13、遇有客户对相关业务凭证打印内容提出质询时，应耐心说明解释，不得以“系统就是这样设置的”、“不清楚为什么这样打印”等容易引起客户不满的语言回答。14、及时了解我行自助终端反馈打印的凭证、凭条内容，发现交易信息存在歧义、表述不合理等情形，应及时向业务管理部门反映。（二）理财业务理财业务是银行为满足消费者的资产保值增值需求，受消费者委托将消费者资金投资于各类金融资产，以实现投资收益的活动。在业务开展过程中应注意以下事项：1、销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知、风险匹配原则，充分揭示风险，不得对消费者进行误导销售、有意隐瞒

30、或歪曲理财产品重要风险信息，禁止误导消费者购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。2、不得将理财产品当作一般储蓄产品推销，或者将理财产品与储蓄存款进行强制性搭配销售。不得通过系统外销售方式向客户推介未经我行准入的产品。3、应明确告知客户凡通过我行系统购买的各类理财产品，均可通过我行网上银行、电话银行等渠道查询到其持有的产品；凡未通过我行指定业务系统购买的产品，均非我行销售的产品。如有违规在系统外营销理财产品的行为，鼓励客户向我行举报。4、应定期或不定期地通过营业网点或网上银行渠道对消费者进行风险承受能力评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响风险承受能力情况的消费者，再次购买理财产品

31、时，应当重新进行风险承受能力评估，评估结果应当由消费者签名确认。不得向未进行评估的消费者销售理财产品。5、应履行信息披露义务，向消费者充分披露理财产品的投资方向、具体投资品种、管理费用以及投资比例等有关投资管理信息，并及时向消费者披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。6、银行根据市场情况调整投资范围、投资品种或投资比例，应当按照有关规定进行信息披露后方可调整；客户不接受的，应当允许客户按照销售文件的约定提前赎回理财产品。7、非保本型理财产品不得向消费者承诺收益率，不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。8、对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，不

32、应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的消费者推介或销售该产品。9、利用理财顾问服务向消费者推介投资产品时，应了解消费者的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估消费者的财务状况，对消费者进行必要的分层，提供合适的投资产品由消费者自主选择，并应向消费者解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。10、销售理财产品，应当加强消费者风险提示和投资者教育。11、对我行代理销售合作机构的各类理财产品，要明确告知客户该产品不是我行发行的理财产品；我行作为代理销售机构不对产品本金与收益安全提供任何承诺或保证，不承担产品可能产生的风险、损失和责任。12、发现消费者有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法

33、违规行为的，应按照国家规定及时向相关部门报告。13、不得违规接受消费者全权委托（私人银行业务除外），私自代理消费者进行理财产品认购、申购、赎回等交易，不得代替消费者签署文件。14、应向消费者告知理财产品信息披露的时间、渠道、形式和内容等信息，确保其在购买理财产品后及时、便捷获取相关信息。15、对超过65岁（含）的消费者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑其年龄、相关投资经验等因素。16、消费者拥有合法财产的隐私权，除非有法律法规的明文规定或是客户授权，银行不得向任何机构或个人泄露消费者的理财信息。（三）个人贷款个人贷款是银行按约定向消费者提供贷款，消费者到期返还本金并支付利息的一种融资服务。在

34、业务开展过程中应注意以下事项：1、个人贷款应当遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则。2、不得以贷转存。银行贷款业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。3、不得存贷挂钩。银行贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。4、不得以贷收费。银行不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求消费者接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。5、不得浮利分费。银行要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。6、不得借贷搭售。银行不得在发放贷款或

35、以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金、结算套餐、贵金属、银行卡及个人账户综合理财业务等金融产品。7、不得一浮到顶。银行贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。8、不得转嫁成本。银行应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给消费者。9、消费者有权自主选择贷款银行,并根据自己的融资需求选择贷款产品。消费者有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款。10、消费者有权在贷款申请阶段知悉贷款条件、贷款期限、贷款利率、还款方式、担保方式等信息，以及提出申请后的处理进度。银行在审批阶段对贷款利率、金额、期限、担保

36、方式等要素做出重大变更时消费者有权要求银行告知。贷后消费者有权要求银行提供还款计划、还款明细。11、对未获批准的个人贷款申请，贷款人应告知申请人。12、银行不得预先在本金中扣除利息。利息预先在本金中扣除的，按实际借款数额返还借款并计算利息。13、消费者有权按合同约定申请提前还款，银行不得无理拒绝。14、个人贷款采用质押担保方式的，且将质押物交付银行的，在贷款存续期间，须妥善保管质押物。个人贷款采用抵押担保方式的，在贷款结清后，应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。15、消费者在申请贷款时，应提供真实、合法、有效的身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联

37、系方式等信息和证明材料，银行工作人员严禁协助不符合贷款条件的消费者变造、伪造相关证明材料。16、在发放贷款时工作人员应提示消费者按借款合同约定的还款金额、还款方式、还款日期按时、足额偿还贷款本金、利息，否则将构成贷款逾期，影响个人信用记录。17、在发放贷款时工作人员应提示消费者对于个人住房按揭贷款在贷款合同中载明执行单一变动利率的，遇利率调整时，贷款期限在一年（含）以内的，实行合同利率，不分段计息；贷款期限在一年以上的，自次年1月1日调整（以该日历年度最后一次调整的基准利率为准），提醒消费者及时关注利率调整信息。（四）银行卡银行卡是银行向消费者发行的具有存取现金、转账结算、商户消费等全部或部分

38、功能的支付工具。在业务开展过程中应注意以下事项：1、应对申请人身份真实性进行核实，确保为消费者本人申请，防止身份信息被他人冒用。对申请信用卡的消费者应做到“亲访亲签”。2、信用卡禁止他人代办（单位代办商务差旅卡和商务采购卡、主卡持卡人代办副卡除外）。3、不得将信用卡发卡营销业务外包。4、不得向未满十八周岁的消费者核发信用卡，副卡除外。5、在发放学生信用卡之前，要着重就学生信用卡相关收费政策和个人信用记录保护等进行详细告知和提示。6、对于未激活的信用卡，银行不得收取任何费用，持卡人授权以及换卡时已形成的费用除外。7、对于银行卡信息可能发生泄露的，银行应联系持卡人，提示持卡人尽快换卡或修改密码，不

39、能联系到持卡人且情况紧急的，可采取措施临时锁定持卡人账户。8、在消费者申请、领用、启用信用卡等环节，银行应对信用卡使用规则、优惠政策、银行账单日、还款日、免息还款期、计息政策、收费标准、收费项目等重要信息向消费者做出详细解释和充分告知。9、应向消费者进行银行卡安全用卡的提示，帮助消费者努力掌握所持信用卡的相关知识和使用技能。10、银行卡章程或产品服务等事项变更时，有义务按照法律法规规定提前进行公告。如银行卡章程、收费项目等发生变化，消费者有权选择停止使用。11、消费者提出信用卡办卡申请后有权了解办理进度；使用期间有权要求银行提供对账服务；有权查询自己申办的所有银行卡账户和交易信息。12、当消费

40、者发现信用卡被盗刷向银行寻求帮助时，银行要及时、准确指导客户采取补救措施，在受理客户有关申请事项后，要及时向客户告知处理进度。13、提醒消费者当个人重要信息（如账单地址、单位、通讯方式等）发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。14、提示消费者要牢记信用卡账单日和还款日，定期查询信用卡账单，及时还款。若发生逾期，可能会在人民银行金融信用信息基础数据库中留下不良记录，对日后申请贷款等产生影响。15、在消费者申请办理银行卡时，应提醒将本人的手机号码作为银行的预留号码，不要使用他人手机号码，并提醒客户手机号码改变应及时向银行进行变更。16、对于磁条卡换芯片卡业务，应主动告

41、知客户我行换卡的具体优惠活动，并告知客户何种卡支持换卡不换号同时提示客户需重新制卡且无法实时领卡，何种卡支持换卡并换号且可以实时领卡。17、对于磁条卡换芯片卡需换卡并换号的，应主动告知客户须尽快调整原卡绑定的相关业务协议并积极协助客户办理，以免客户资金往来受到影响。（五）电子银行电子银行业务是银行利用向公众开放的通讯或网络渠道，向消费者提供的银行服务，主要包括网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、微信银行以及其他自助服务设备。在业务开展过程中应注意以下事项：1、应当向新注册电子银行业务的消费者发放安全折页，进行必要的风险提示。2、应严格识别使用电子银行服务用户的身份，确保电子银行业务办理为消

42、费者本人真实意愿。3、对电子银行服务内容、操作流程或收费标准等进行调整后，若消费者不同意接受调整内容，有权向银行申请终止服务。4、对涉及收费的电子银行业务，消费者在最终提交前，有权知悉相关收费标准或具体收费金额，以便自主决定是否继续操作该项业务。5、需通过营业网点或门户网站、媒体等渠道对消费者进行相关的风险提示，以不断提高消费者的风险防范意识和能力。6、发现假冒电子银行的非法活动后，如消费者反映权益受到侵害，应指导消费者向公安部门报案。同时，应及时通过网站、电话语音提示系统或短信平台提醒消费者注意。7、消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类，如网上银行、手机银行、电话银行等。8、提醒消费者应

43、采取直接在浏览器地址栏输入正确银行网址的方式登录网上银行，不要通过其他网站或邮件提供的链接方式登录，避免登录虚假或诈骗网站。9、提醒消费者银行不会通过邮件、短信、电话等方式提示或要求消费者到指定的网页修改密码或进行身份验证。10、提示消费者应按照“不易被猜中”的原则设置和保管自设密码；避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码；不得将本人自设密码、动态密码或短信验证码提供给任何人。11、提示消费者确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付，以免个人信息及账户信息被盗用。12、提示消费者选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站或链接地址交

44、易和支付。（六）代理产品销售我行代理个人产品销售主要包括代理基金（含基金公司特定客户资产管理计划）、代理券商集合计划（含各类限额特定资产管理计划）、代理保险、代理信托业务、代理阳光私募业务以及其他以募集个人消费者资金进行投资的各类代收付业务。在业务开展过程中应注意以下事项：1、 代理销售人员应具备相应的资格或资质要求，禁止无资格代理销售金融产品。2、 禁止向投资者销售未经有权部门审批准入的金融产品，禁止私自向投资者销售金融产品。 3、 禁止向未经风险承受能力评估的个人投资者销售金融产品。4、 禁止向投资者推荐与其风险承受能力不匹配的金融产品。投资者主动声明愿意购买超过自身风险承受能力的证券投资

45、基金的，应要求投资者签字确认。5、 禁止在合作机构提供或总行统一制定或授权发布的宣传推介资料之外向投资者提供代销金融产品宣传推介材料。6、 禁止在相关宣传推介材料和代销金融产品合同、产品说明书、风险揭示书等书面文件上以任何方式加注我行中英文名称或形象标识，禁止在上述材料上手工标记任何文字和数字。7、 禁止代替投资者抄录有关风险提示确认语句，禁止代替投资者在有关合同、风险揭示书等产品文件上签名。8、 禁止将代销金融产品与银行存款相混同，禁止在代销金融产品时使用“利息”、“存款”、“储蓄”等概念，禁止使用“联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等误导性用语。9、 禁止在未对不同产品风险收益特

46、征进行明确说明的情况下，将代销金融产品与银行存款进行片面比较，或者将同一类别项下不同类型或风险等级的金融产品的收益进行片面比较。10、 禁止夸大或变相夸大代销金融产品的预期收益，禁止夸大代销金融产品的以往业绩，禁止夸大合作机构其他金融产品的以往业绩。11、 除了基金合同等基金法律文件明确约定收益率的基金产品外，禁止预测基金产品收益。12、 禁止使用“最有价值”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等表述。13、 禁止向投资者承诺我行对代销金融产品的投资安全或预期收益提供保障或担保。14、 禁止以中奖、抽奖、回扣或者送实物、票券等向投资者提供额外利益的方式进行产品营销。15、 根据总行规定应通

47、过相关销售系统进行销售的，禁止系统外出单。16、 办理代理销售的业务人员必须严格按照总行防止误导性代理销售语言规范模板的格式和内容，向投资者（客户）介绍产品信息，进行相应风险提示，严禁超出语言规范模板确定的内容，避免误导投资者（客户）。17、 在办理相关代理销售业务时，应要求投资者签署风险提示确认书，并将其签字确认的风险提示确认书作为重要业务档案与相关业务凭证一起妥善保管。（七）贵金属业务贵金属业务是银行通过多种渠道为投资者提供的贵金属产品及相关服务。在业务开展过程中应注意以下事项：1、消费者有权了解贵金属业务的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息。2、应履行详尽告知义

48、务，做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身风险偏好、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。3、不得夸大贵金属产品的投资收益，不得诱导消费者进行非理性投资，不得进行产品搭售或强行销售。4、向消费者推介复杂贵金属产品时，应以通俗易懂的语言对产品结构、合同条款等进行清晰说明，并对隐含风险予以充分揭示，提示客户仔细阅读合同中黑体字部分，在确认明白其含义后再签字，不得进行不当、虚假宣传。5、开办贵金属买卖业务的网点须配备完善的安全保卫及防护、监控设施，对于五星级旗舰店及开办实物贵金属回购业务的网点，还需配备专业的贵金属鉴定设备。6、应告知客户由于贵金属产品质地较软，在购买实物产品提金时要对产品

49、表面质量进行目视检查，检验表面无瑕疵后方确认提金。7、关于金、铂、钯类制品，为降低其长斑、损坏或发生化学反应影响外观的概率，应提示客户在日常保养过程中：将有关制品存放在干燥、清洁的环境中，避免与化妆品、沐浴露等化学品接触；请轻拿轻放有关制品，最好戴上针织软手套，避免对有关制品表面造成擦伤、划痕；当近距离观赏有关制品时，应尽量使视线和桌面呈45角度，避免鼻息和唾沫沾上产品。8、对于白银类制品，应提示客户在保管过程中：注意将有关制品密封保存于通风干燥处，避免接触含酸碱的化学物品及潮湿、高温环境；勿将有关制品与硬物发生摩擦、触碰，避免产品损伤；白银类制品遇有氧化现象（如表面发黑、发黄等）属正常化学反

50、应，不影响其本身重量与成色；白银类制品发生氧化时，可尝试用绘图橡皮擦拭，或用牙刷蘸牙膏及温水擦洗，并用软布彻底拭干。9、对疑似产品质量问题产生的投诉和纠纷，应及时响应，在最短时间内制定合理的解决方案，妥善处理，并做好消费者的解释和安抚工作。10、因市场行情发生重大变化引起产品收益率大幅波动时，应及时由具备资质的专业人员向消费者做出解释和说明，尽量消除消费者的恐慌情绪。对由此产生的纠纷和投诉，应及时查明原因并妥善处理。11、严禁以个人名义或在未获授权的情况下，对涉及产品质量、投资回报、市场行情等问题向消费者随意做出判断。12、自觉接受消费者在售后服务环节的监督，对发现的问题及时纠正，不断提升服务

51、质量。13、在金交所综合类会员服务推介时，应向消费者明确真实服务提供方并非银行代理人，综合类会员将完全承担服务随附的义务。14、对于在我行开立账户进行保证金交易的客户，应当在事前进行相应评估，做好风险揭示工作。（八）金融市场交易类产品金融市场交易类产品主要包括个人即期结售汇、个人即期外汇买卖、个人账户贵金属、个人账户外汇、个人账户原油、个人账户基本金属、个人账户农产品和个人柜台记账式债券等产品。在业务开展过程中应注意以下事项：1、 消费者有权了解业务特点、交易规则、交易时间、定价机制、点差及结算方式、结算规则及注销规则等信息。2、 应履行详尽的告知义务，做好充分的信息披露，使消费者根据自身投资

52、交易目标、风险偏好、承受能力等情况决定开办业务，并按相关业务规定做好消费者风险测评及适合度评估工作。3、 应使用通俗易懂的语言介绍产品特点，并对消费者有疑问的合同条款进行清晰说明。营销人员应充分揭示业务风险，不得进行虚假宣传。4、 对消费者的投诉或纠纷，应及时响应并妥善处理，尽快制定合理的解决方案，做好问题的解释及消费者安抚工作。5、 因市场行情发生重大变化引起交易价格大幅波动时，若需要向消费者解释说明或提示风险，应以经分行（或总行）业务部门审核后的口径解释。6、 严禁在未获授权的情况下，以个人名义或工商银行的名义对涉及汇率走势、市场行情等问题向消费者随意做出判断。7、 自觉接受消费者对各项业

53、务相关服务的监督，若反映的问题属实或建议合理，应及时纠正或采纳，实现服务质量的不断提升。8、 不得夸大交易产品的交易收益，不得诱导消费者进行非理性的交易操作。四、银行服务收费监管政策须知（一）11类34项免费服务2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费：1、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费。2、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。3、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）；“同城”范围不应小于地级市行政区

54、划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。4、密码修改手续费和密码重置手续费。5、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。6、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。7、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。8、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。9、以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费。10、以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。11、以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的

55、收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。（二）政府指导价和政府定价目录2014年2月，国家发展改革委、银监会联合印发商业银行服务政府指导价政府定价目录（发改价格2014268号，自2014年8月1日起施行），主要规定是：1、商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。实行政府指导价、政府定价的基础金融服务包括部分转账汇款、现金汇款、取现和票据等商业银行服务项目。2、商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。3、对于银行客户账户

56、中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。 4、商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。5、商业银行服务政府指导价政府定价目录：序号收费项目服务内容收费标准定价形式备注1个人跨行柜台转账汇款手续费通过柜台将个人客户的资金从本行账户（不含信用卡）转移到其他银行（含同城和异地）的账户 每笔0.2万元以下（含0.2万元），收费不超过2元； 0.2万0.5万元（含0.5万元），不超过5元

57、； 0.5万1万元（含1万元），不超过10元； 1万5万元（含5万元），不超过15元； 5万元以上，不超过0.03%，最高收费50元政府指导价转账范围包括向其他银行的本人、其他个人或单位的账户进行资金转移2对公跨行柜台转账汇款手续费通过柜台将对公客户的资金从本行账户转移到其他银行（含同城和异地）的账户 每笔1万元以下（含1万元），收费不超过5元； 1万10万元（含10万元），不超过10元； 10万50万元（含50万元），不超过15元； 50万100万元（含100万元），不超过20元； 100万元以上，不超过0.002%，最高收费200元政府指导价转账范围包括向其他银行的本单位、其他单位或个人的

58、账户进行资金转移3个人现金汇款手续费将个人客户现金汇入异地本行账户或汇入其他银行（含同城和异地）的账户每笔不超过汇款金额的0.5%，最高收费50元政府指导价4个人异地本行柜台取现手续费通过异地本行柜台为本行个人客户办理取现业务（不含信用卡）每笔不超过取现金额的0.5%，最高收费50元政府指导价5支票手续费为个人或对公客户办理支票业务每笔不超过1元政府指导价6支票挂失费为个人或对公客户办理支票挂失按票面金额0.1%（不足5元收取5元）政府定价7支票工本费出售给个人或对公客户的支票凭证每份0.4元政府定价8本票手续费为个人或对公客户办理本票业务每笔不超过1元政府指导价9本票挂失费为个人或对公客户办

59、理本票挂失按票面金额0.1%（不足5元收取5元）政府定价10本票工本费出售给个人或对公客户的本票凭证每份0.48元政府定价11银行汇票手续费为个人或对公客户办理银行汇票业务每笔不超过1元政府指导价12银行汇票挂失费为个人或对公客户办理银行汇票挂失按票面金额0.1%（不足5元收取5元）政府定价13银行汇票工本费出售给个人或对公客户的银行汇票凭证每份0.48元政府定价注：商业银行办理个人跨行柜台转账汇款、对公跨行柜台转账汇款和个人现金汇款业务，汇款金额应不迟于2个工作日内到账（商业银行因不可控制的外部原因或存在技术条件制约导致资金不能到账或延迟到账、客户与商业银行有特别约定等情况除外）。若银行客户

60、要求实时到账，收费标准在此基础上上浮不超过20%，但每笔最高收费标准不变。五、客户权益协调与收费规范特别提示（一） 关于个人客户服务收费提示u 容易出现的问题1、服务收费提示不到位、解释口径不一致。2、部分客户不了解电子银行渠道和服务星级的差异化优惠政策,部分临时性优惠活动宣传引导不到位、管理不规范。3、客户对信用卡收费相关知识的自我评价与实际情况有一定差距，客户的信用卡知识和风险意识有待进一步提升。4、银行内部渠道（网点或上级机构、客服电话）仍是客户表达对服务收费意见的主要渠道，但通过网络和新闻媒体表达诉求的倾向越发明显。u 规范操作提示1、加大宣传力度，提高客户对我行产品（尤其是重点和常用

61、产品）及收费的了解程度；客户办理收费业务之前，特别是客户首次办理我行收费业务时,应充分告知相关收费标准。2、进一步加强对电子银行渠道优惠和按客户星级实施差别化收费政策的宣传和引导，使客户清楚了解不同渠道和不同客户星级的不同收费标准；强化对临时性收费优惠活动的管理，充分做好事前事后的宣传告知，特别是要做好对活动范围、期限、渠道、适用客户等关键要素的宣传和解释，确保各渠道宣传口径和执行标准的统一。3、加强对信用卡产品收费政策宣传和风险提示，尤其要加强在客户申请和启用信用卡环节的收费政策宣传和风险提示，增强客户对信用卡业务收费政策和规则的了解，重点针对计息规则、滞纳金收取以及违约对征信记录影响等问题

62、进行特别提示。4、提高行内渠道解决客户收费投诉的处理效率和满意度，避免引发外部投诉。（二） 关于个人贷款业务服务收费提示u 容易出现的问题1、部分2012年4月以前办理个人贷款并缴纳融资顾问费的客户反映缺乏实质性服务或非自愿办理,要求退还费用；个别客户多次提出投诉。2、在贷款办理过程中要求客户交纳个人理财顾问费、托管费、服务费、手续费等，存在以贷收费的嫌疑。3、将购买保险、基金、贵金属、结算套餐、理财产品等作为贷款申请、审批、发放和利率优惠的前提条件，存在借贷搭售的嫌疑。4、对于保证金、担保费、评估费等非我行收取的费用，容易出现告知不到位或为客户指定机构的嫌疑；如这些机构未能及时退还费用、倒闭

63、或无法取得联系等，客户将转向我行要求退还费用。5、违反关于规范房屋和贵金属抵押费用的通知（工银办发2012878号）规定，办理房屋抵押登记时将抵押登记费转嫁借款人。6、在借款合同中未约定提前还款手续费或约定费用不合理，在客户提前还款时要求客户支付手续费引发纠纷和诉讼。u 规范操作提示1、严格执行“七不准”“四公开”等监管规定，按照总行最新版服务价目表收费项目、收费标准和项目内容等执行收费政策；服务价目表中没有的收费项目，应坚决杜绝收费。2、高度重视个人贷款客户对我行收费情况的反映，尤其是融资顾问费等历史遗留问题；一旦出现收费方面的质疑或投诉，当事行应积极妥善协调处理；未能妥当处理的应及时报告上

64、级行，防止投诉升级或外部执法查处。3、各级机构应注意完善个人理财顾问等业务的服务内容及相关证明材料，确保服务内容与服务价格相匹配，并注意留存客户自主、自愿接受服务意思表示的相关证据资料。4、应基于客户整体财务状况和需求开展理财等业务营销，尊重客户的自主意愿，不得与个人贷款业务挂钩进行强制销售。5、对于贷款保证金、担保费以及评估费等由外部机构收取的费用，要明确告知客户有关保证金或费用的收取方，并可结合业务实际以书面方式做出提示。在担保和评估服务机构的选择上应尊重客户的选择权，由客户自主、自愿选择符合我行条件的外部机构。6、严格遵守关于规范房屋和贵金属抵押费用的通知（工银办发2012878号）关于

65、“我行与抵押人共同申请办理房屋抵押登记（包括抵押登记、预告登记）时，应全额承担抵押登记费”的通知要求。 7、在签订相关贷款合同时要将提前还款手续费收取在合同中进行明确，并向客户进行充分告知，使客户清楚知悉提前还款收费的收取规则和费率标准，避免后续发生客户质疑或投诉。（三） 关于代理保险业务的规范提示u 容易出现的问题1、保单收益低于承诺，甚至低于同期定期存款收益。部分客户尤其是老年顾客反映工作人员以承诺高收益、办理高收益理财产品等误导客户购买保险。2、存单变保单。客户要求办理定期存款，但支取时发现办理的是保险。3、告知不到位。由于销售人员主观原因或专业能力不足，未能充分告知保险责任、责任免除、

66、退保费用等重要事项。u 规范操作提示1、严格按照总行关于转发的通知(工银办发2014141号）的工作要求规范开展代理保险业务。2、要坚持合规销售，业务条线上应加强合规销售考核评价的引导。3、按要求对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的产品销售给有需求和承受能力的客户。4、提升销售和服务的透明度，在销售环节（包括销售资料和销售用语）对监管规定要求告知或披露的产品特性、风险因素等，应严格按照相关规定做出提示。5、在营销环节注意留存客户自主、自愿购买保险产品的相关证据资料。6、加强保险产品售后的客户反馈跟踪，尤其是对于客户质疑、投诉的情形应协调保险公司及时做出反馈

67、，防止响应不及时引发投诉升级或矛盾复杂化。（四） 关于跨行汇款不成功退费服务的提示u 容易出现的问题xx年5月总行下发了关于做好非客户原因个人跨行汇款不成功退费服务的通知（工银办发xx446号,以下简称通知），规定对于非客户原因造成的个人跨行人民币汇款不成功业务，我行向客户退回已收取的跨行汇款手续费。但个别机构存在对通知要求掌握不到位、执行不规范、解释不统一的现象。 u 规范操作提示1、凡通过人行大小额支付系统办理的跨行汇款业务，经查明为非客户原因致使跨行汇款不成功的，应向客户退回已收取的跨行汇款手续费。2、非客户原因是指人民银行大小额支付系统清算失败、收款账户状态不正常、收款账户类型不支持转

68、入、收款银行系统故障、收款行未反馈失败原因等。3、退费原则适用于个人客户通过我行各渠道办理的跨行汇款业务。4、如由于客户原因（如客户填写或输入的收款方户名、账/卡号、开户行、联行行号不存在或错误或不匹配等）导致跨行汇款不成功，已收取的手续费不予退回。5、在受理跨行汇款业务时，各行要妥善提示客户正确填写并认真核对收款人姓名、收款账/卡号、开户行行名、行号等信息，提示汇款人留存手机号以备后续联系，并参照总行拟定的解释口径做好客户咨询服务工作。（五） 关于个人账户综合理财业务服务收费的提示u 容易出现的问题1、在没有得到客户允许的情况下为其开通个人账户综合理财业务，事后扣费时引发客户不满。2、强制办

69、理个人账户综合理财业务，存在捆绑销售的嫌疑。3、在签订个人账户综合理财协议时没有告知手续费扣收规则和标准，客户对后续扣费产生质疑。4、客户非自愿办理个人账户综合理财业务,想申请取消时遭到拒绝。5、客户经理对个人账户综合理财业务掌握不熟练，业务宣传解释不到位、不规范。u 规范操作提示1、客户经理在与客户签订个人账户综合理财协议前，应将业务的功能、优势、收费等情况向客户进行详细宣传介绍，在取得客户明确同意后再为其办理相应手续，严禁发生不告知而单方面为客户开通业务的行为。2、客户经理应综合考虑客户的财务状况、贷款情况等因素确定个人账户综合理财业务营销对象，找准目标客户。严禁将办理个人账户综合理财业务

70、作为个人贷款审批放款的前提条件，不考虑客户实际需求而强制客户办理。3、在签订个人账户综合理财协议时应将手续费收取方式、金额、名称、扣费日期、有效期等关键信息告知客户，避免只宣传业务功能而不告知收费事项。由于目前个人账户综合理财协议手续费一般采取事后系统批量的方式进行扣收，而系统显示的收费名称为“协费”，为消除后续客户对账户中“协费”支出的质疑，在签订协议时应对此收费名称进行着重强调。4、客户在申请终止个人账户综合理财业务时，如确实属于非自愿办理的客户,应在充分告知终止有关事项后及时为客户办理终止手续，不得无理拒绝客户要求。（六） 关于集体办卡客户投诉协调的提示u 容易出现的问题信用卡持卡人征信

71、记录受到影响的投诉主要源于未实行亲访亲签及过去对学校或单位集体批量办卡，问题基本分为三类：1、客户集体办卡时未被告知办理的是信用卡，在使用过程中产生欠费，且未接到银行提示，导致欠费越来越多，并影响客户征信记录。2、客户在不知情的情况下被学校或单位集体办卡，自己从未收到过卡片，但目前存在息费及违约记录。3、客户集体办卡时银行承诺无年费或不需要销卡等，但实际与承诺不符，造成信用卡欠款并产生违约记录。u 规范操作提示1、加大此类投诉的处理力度，加快调查核实程序，尽快做出事实认定。2、高度重视此类征信记录的修正事宜；客户确无过错的，应及时帮助客户纠正征信记录。3、加强销售环节的管理，防范新的类似问题发

72、生。 （七）关于银行卡分期付款业务收费与服务有关问题提示u 容易出现的问题1、 客户不认可单一收费方式，如有的分行在设置消费转分期手续费的收取方式时仅提供客户首期一次性收费的方式。2、 客户不认可名下不同卡种信用卡享受的分期付款手续费收费标准不同。 3、 宣传的优惠活动不存在，实际内容与宣传不相符，或客户按照要求参加后未取得优惠。4、 客户通过柜面、电话等形式咨询的还款方式或每月还款金额等信息与实际不符。u 规范操作提示1、 在消费转分期业务手续费收取方式方面给客户更多的选择权。对于消费转分期手续费收取方式的设置上建议分行酌情考虑，尽量由客户自主选择手续费支付方式。2、 进一步规范分期付款优惠

73、活动开展。对于准备开展的活动要按规定及时报备客服等相关部门，正在开展的活动要将消费者反映的建议及时落实，已经结束的活动要加强后续经验总结。3、 加强对相关业务人员的培训。建议在按照信用卡分期付款相关业务管理办法、流程对业务人员进行培训的同时，加强对客户反映较为敏感、较为集中问题的专项梳理和培训。（八）关于服务收费监管新规的若干注意事项 银监会、发改委联合印发的商业银行服务价格管理办法（以下简称管理办法）及关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知（2014年8月1日起施行），对银行服务价格管理和客户服务提出了更高要求。u 规范操作提示1、严格依照监管规定制定、调整和执行服务价格。 一是市

74、场调节价应统一由总行制定和调整，各分支机构不得自行制定和调整服务价格。 二是如因地区差异明显需要实行差别化服务价格的，应报总行相关业务部门，经内部定价审核流程由总行统一制定服务价格，并由总行按照管理办法规定统一进行公示。三是在办理代收代付业务时，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收费。四是价格执行过程中，不得超出政府指导浮动幅度；不得提前或推迟执行政府指导价、政府定价；不得擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费。五是客户因我行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，应当根据客户要求、相关合同约定或其他已签署法律文件采取合理有效的

75、措施，及时终止或变更相关服务和对应的服务合同，不得拒绝客户要求或拖延办理。2、做好服务价格相关信息披露工作。 一是要在网点醒目位置提供价目表及有关文件等供客户免费查阅，有条件的网点可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息。 二是客户办理业务时，要提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知我行，以便我行调整服务价格时按照合同约定的方式及时告知客户。三是开展代理业务时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息告知客户。四是在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供

76、相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。3、加强服务价格内部管理。一是要在营业场所醒目位置公示我行各类投诉渠道，以便客户相关投诉能够得到及时受理。二是各网点要做好服务价格投诉的登记、调查和处理，及时答复客户，力争妥善解决投诉，避免投诉升级。三是建立投诉自查机制，定期或不定期检查投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况。四是除国家法律、法规规定、委托代理合同约定外，不得允许任何单位和个人利用我行渠道向客户收取任何费用。4、做好相关配套管理制度、法律文件的修订及培训工作。一是要在自行制定且需要签署的章程、协议、告知书、确认书等法律文件中，以通俗易懂、清晰

77、醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的联系方式等信息。二是自行制定的规章制度中服务价格相关条款如与监管新规冲突，应尽快修订一致。三是做好新价目表执行相关培训，提高基层员工对价目表严肃性的认知程度。（九） 关于执行个人客户服务收费减免政策有关事宜的提示u 容易出现的问题1、 未严格执行总行价目表的优惠或费用减免政策。2、 因执行相关费用优惠或减免政策不当而引发客户投诉。3、 对最新收费政策规定掌握不及时、不准确，导致该减免的费用未减免。4、 业务办理时未对客户明确解释、提示相关收费标准而引发客户误解。5、 影响收费

78、优惠或费用减免政策因素变动前后未给予客户足够的提示，导致客户办理业务时才发现费用增加并引发不满。u 规范操作提示1、进一步加强辖内各类特殊账户收费优惠及减免政策的梳理和宣传，尤其是对非客户自主选择开立账户的收费事宜应保持高度警觉，要确保严格执行我行服务价目表及相关费用优惠及减免政策。如：对于代发工资业务，应与代发工资委托单位保持密切联系，及时更新代发工资人员及其账户清单，确保减免年费及小额账户管理费。如发生误收，应及时向客户退还费用，并做好解释说明。2、依法合规推行阶段性、促销性收费与常态性收费优惠及减免政策。尤其是对于阶段性、促销性个人客户服务收费优惠及减免活动，要确保优惠减免信息及时传达到

79、客户经理、大堂经理、临柜人员、95588客服等所有相关业务人员，避免因客户误解我行收费标准不统一、收费随意等问题而引发投诉或负面舆情。3、关注系统刚性控制和非系统控制的收费优惠及减免政策，在办理业务时对系统刚性控制的收费优惠及减免政策给予必要提示，如：信用卡年费减免优惠政策、客户星级优惠政策等。对于非系统控制的收费优惠及减免政策，相关业务人员应熟练掌握各收费优惠及减免政策，尤其是适用对象、具体优惠及减免标准、优惠期限等重点事项。4、进一步规范辖内各项区域性收费优惠及减免活动，做好员工业务培训,尤其是要提高客户经理、大堂经理及临柜人员对各类业务功能、渠道优势及收费政策差异的理解和掌握水平，防止因

80、我行员工业务不熟、政策把握不到位或大堂经理业务分流引导不当而引发收费问题投诉。5、明确要求客户经理、大堂经理及临柜人员等我行业务人员在产品推荐、业务受理、办理过程中，尽量向客户全面介绍相关类似业务的功能及具体收费标准，以供客户自主选择，避免仅仅向客户单一推介高收费服务。6、主动做好针对客户的服务收费变化提醒工作。当客户星级、服务套餐、优惠活动等可能影响客户服务收费优惠及减免政策的因素发生变动时，应提前采取适当形式通知客户，尤其要对收费标准或费率变化等相关事项给予重点提示，并妥善做好服务记录、留存相关证据。7、切实做好个人客户服务收费投诉处理和舆情监测，及时与客户沟通，及时反馈客户诉求，及时退还

81、因操作失误和因收费优惠减免政策把握不到位而额外收取的费用，有效减少客户负面情绪及投诉升级。（十）关于严格落实服务收费监管禁止性要求的提示 u 容易出现的问题在手续费减免及费用承担方面：1、 在与客户或抵押人共同申请办理房屋抵押登记时，我行未承担抵押登记费。2、 对于监管部门要求免收的已签约开立的代发工资等六类账户，收取年费和小额账户管理费。3、 对救灾专用账户捐款收取跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。4、 除银团贷款外，对小型微型企业贷款收取了承诺费、资金管理费。经营行为方面：1、 被质疑存在不合理收费，如没有公示而收费、收费项目超出公示范围、实际收费与名录不相符、实际收费与公示价格不

82、一致、没有提供实质性服务而收费等。2、 被质疑存在以贷收费、借贷搭售等情况。u 规范操作提示 1、各级机构和各业务条线要提高认识，严格执行服务收费相关监管禁止性要求，并按照总行价目表的收费项目、收费标准和项目内容等执行收费政策。尤其是要避免出现未落实收费减免和费用承担要求以及违反价目表的情况。这类问题一般事实清楚，认定简单，基本没有解释余地，且引发舆情风险的可能性较大。2、履行应尽义务，按照我行关于规范房屋和贵金属抵押费用的通知（工银办发2012878号）要求承担抵押登记费。各行要加强与当地房管部门的沟通协调，确保其开立的房屋抵押登记费发票抬头为我行。3、做好监管要求的手续费减免，尽快退还误收

83、的手续费并做好对客户的解释说明等相关工作。对与我行已签约开立的代发工资等六类账户，如发生收取年费和小额管理费的情况，对于系统内仍显示“收费”的，要尽快上报总行调整。如客户拟捐款的救灾专用账户不在我行相关收费的减免名单之内，在收取相关费用前要做好解释说明，并尽快与总行和账户所在分行联系，将账户纳入减免名单。对于小型微型企业的认定，不能依据我行CM2002中的小企业标识，要注意依据工信部口径，且工信部口径大于我行标准。4、高度重视客户对我行收费违反监管禁止性要求的情况反映。一旦发生客户质疑或投诉，当事行应积极妥善处理，及时反馈客户诉求，注意对外解释口径的严谨性、规范性和协调性；未能妥当处理的，应尽

84、快向上级行报告，避免投诉升级和引发监管处罚。5、严格按照外部监管和我行内部管理规定制定、调整和执行服务价格。市场调节价应当经过我行内部定价审批流程，由总行制定和调整，各分支机构、各业务条线不得自行制定和调整服务价格。如因地区差异明显需要实行差别化服务价格的，应报总行相关业务部门，由总行统一制定服务价格并按规定统一公示。6、在客户融资类业务办理过程中，基层行对其他业务的营销应基于客户自身情况和需求。要注意对客户自主、自愿接受服务意思表示相关证据资料的收集和留存；加强客户的售后服务跟踪和相关意见反馈的收集，不断优化和提升服务。7、进一步梳理、修订融资客户收费业务相关文件，避免与贷款或融资相关联。我

85、行内部文件，如管理要求、工作通知、营销方案、审批文件、服务记录、服务档案以及对外提供给客户的业务申请书、协议文本、服务方案等在表述上应注意服务独立性，不与贷款挂钩。收费业务档案应和贷款业务档案或其他融资类业务档案实施分类管理。8、进一步提升易被质疑的咨询顾问类和资金监管类的服务质量和水平。加强对服务报告、服务记录和服务报告的精细化管理，结合客户类型及其需求、收费金额大小等因素体现出差异化、个性化；注意三者相关内容之间的协调一致和内在逻辑；服务报告要建立总结报告机制，服务记录要突出重点及阶段性服务效果；服务档案要及时归档、集中保管。9、进一步传导和落实服务收费监管强制性要求。各行要确保相关业务人

86、员准确理解政策要点，收费行为规范，解释口径统一。各行应强化对商业银行服务价格管理办法及相关工作内容的培训，减少新规实施阶段因理解认识不到位、解释不到位、执行不到位而被客户和监管机构质疑。10、加强对服务收费的监督检查和信息系统刚性控制。上级行应适当加强对基层行的检查，及时指导基层行纠正不足。各级法律、合规及审计部门对于发现的问题，应第一时间会商相关部门研究整改。尽可能将禁止性监管要求纳入信息系统刚性控制，以减少业务开展和办理过程中的人为因素，降低操作风险和合规风险。附件：需重点关注的服务收费监管禁止性要求（提示内容相对简明，请注意参阅相关政策全文）一、国家发展改革委、财政部关于规范房屋登记费计

87、费方式和收费标准等有关问题的通知（发改价格2008924号）房登记收费标准为每件80元；非住房房屋登记收费标准为每件550元。房屋登记费向申请人收取。但按规定需由当事人双方共同申请的，只能向登记为房屋权利人的一方收取。（即我行与客户或抵押人共同申请办理房屋抵押登记（包括抵押登记、预告登记）时，应全额承担抵押登记费。）二、银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）免除“已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费)”,以及“向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电

88、子汇划费、邮费和电报费”。银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。三、中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知（银监发201194号）除银团贷款外，商业银行不得对小型微型企业贷款收取承诺费、资金管理费，严格限制对小型微型企业收取财务顾问费、咨询费等费用。本通知所称“小型微型企业贷款”，含商业银行向小企业、微型企业发放的贷款及个人经营性贷款。有关企业划分标准按关于印发中小企业划型标准规定的通知（工信部联企业2011300号）规定执行。四、中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知(银监发20123号)

89、不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。不得一浮到顶。银

90、行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。对实行政府指导价的收费项目，严格对照相关规定据实收费，并公布收费价目名录和相关依据；对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收费。银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制

91、定和调整收费项目名称等要素。服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。五、中国银监会关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知（银监发201215号）六类不合理收费问题，即没有公示而收费的；超出公示范围；实际收费与名录不相符的；实际收费与公式价格不一致的；没有提供实质性服务而收费的；分支机构未经总行授权擅自制定服务收费项目和标准的；银行对政府指导价（或政府定价）的服务收费不符合国家有关规定的。六、商业银行服务价格管理办法（中国银监会 国家发展改革委令2014年第1号）（2014年8月1日起施行）商业银行按照市

92、场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定职责，依据中

93、华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国价格法、价格违法行为行政处罚规定等法律法规处理：（一）擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的；（二）超出政府指导价浮动幅度的；（三）提前或推迟执行政府指导价、政府定价的；（四）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的；（五）未按照规定程序制定和调整市场调节价的；（六）商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的；（七）未按照规定进行服务价格信息披露的；（八）未按照规定开展服务价格相关内部管理工作的；（九）其他违反本办法规定的行为。七、国家发展改革委 中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知（发改价格2014268号，2014年

94、8月1日起施行）商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。商业银行为银行客户提供账户变动短信提醒服务并收费的，应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。（十一）关于规范执行“14版”价目表的工作提示u 规范操作提示1、要高度重视监管禁止性要求。各级机构

95、和各业务条线要提高认识，关注服务收费相关监管禁止性要求，并按照总行价目表的服务项目、服务价格和服务内容等执行收费政策。各级机构要重视并传导服务收费监管强制性要求。各行相关业务人员要准确理解政策要点，收费行为规范，解释口径统一。认真履行费用承担义务和落实手续费减免监管要求，尽快补救误缴误收费用并做好对客户的解释说明等相关工作。2、要避免被质疑利用贷款之机收费。对于国内贸易融资安排、银团贷款顾问费、银团贷款安排费及承销费、银团贷款代理费、个人理财顾问、高端个人及私人银行客户理财顾问、理财投资管理及顾问、企业常年财务顾问、投融资顾问等与贷款较为密切的服务收费，各行推介产品或服务时，应向客户充分说明产

96、品功能、收费对象、收费标准等，切实尊重客户知情权与选择权，避免出现让客户签订其无真实服务需求的协议并收费、提供的服务彼此具有包容性而重复收费等问题。3、上级行应强化服务收费审批与管理。各行在相关业务请示、批复及信贷审批时，应避免“贷款综合收益率”、息转费等监管部门及总行明令禁止的表述或行为，要确保信贷审批文件、贷款借据及实际执行的贷款利率一致。对于分支行普遍存在服务欠缺的项目，上级行要从服务报告、服务方案等方面及时予以必要的指导，使基层行为客户提供针对性、个性化服务，提升服务与收费的匹配性与协调性。4、做好重点服务收费的督导与执行。对于对公委托贷款、银团贷款等服务收费涉及多方、限定收费对象或收

97、费前提的项目，上级行应根据本条线、本地区实际情况，加强对基层行的培训，通过典型案例、业务通报、视频培训等多种形式强化对基层行督导，使收费主体、收费对象、服务内容等要素等与价目表一致。对于存在疑问或把握不到位的收费问题，各行应及时向上级行请示。5、合理把握协议收费的执行费率。对于价目表已明确参照标准的协议收费项目，如国内贸易融资安排、投融资顾问、银团贷款顾问费、银团贷款安排费及承销费等项目，各行原则上应参考参照费率收费。对于服务较为复杂、工作量较大的项目，可适度上浮收费费率，但需向客户充分解释说明并取得理解，同时要积极完善服务报告与服务记录等业务档案。要避免协议收费被质疑为随意收费，应使收费费率

98、与服务复杂程度、工作量、为客户带来的积极效应等相匹配、相协调。6、推进细化相关服务收费的约束机制。对于现金管理方案设计及服务支持、全球现金管理服务方案设计及服务支持、国际业务综合服务、养老金与薪酬福利管理顾问费等服务内容较多的收费项目，易于被质疑“质价不符”或“少服务或无服务”，相关业务条线要通过制定服务报告、服务方案、服务记录等各种操作细则来指导、约束基层行客户经理落实相关服务要求，提升服务的针对性与有效性。分支机构要依据标准化、规范化的操作细则开展相关工作，并注意及时补充本行个性化服务内容。7、做好价目表执行情况的监测、分析、评价、通报和问责。一级（直属）行有关业务部门要强化基层行对价目表

99、掌握不足、人员不足、服务技能欠缺等问题的指导与帮扶。对于屡查屡犯的机构和个人，应追究其责任。要重视基层行执行总行收费政策和价目表中遇到的困难和问题，各行要及时向总行报告或提出建议，以便总行指导、帮扶和择机优化收费政策。（十二）关于确保落实“14版”价目表的工作提示u 容易出现的问题1、 客户咨询新价目表中优惠情况时，我行工作人员表示未接到新收费政策通知或对新版价目表不知情、不熟悉。2、 我行业务人员对新版价目表相关内容解释不到位，导致客户误解我行尚未执行已经公示的新版价目表。u 规范操作提示1、各行要认真落实“14版”价目表各项收费政策的传达和执行。新版价目表已于2014年8月1日正式公布实施

100、，总行已先后印发中国工商银行服务价目表（2014年版）客户问答话术（工银办发2014469号）、关于落实个人金融服务相关政策要求的通知（工银办发2014463号）和关于印发中国工商银行服务价目表（2014年版）的通知（工银发201465号）等相关工作指导文件。各行要确保将总行新版价目表及相关文件精神、工作要求层层传达到位、逐级落实到位。2、各行应加强相关业务人员尤其是一线临柜人员有关新版价目表及相关收费政策的培训和提示。各一级（直属）分行要持续督导辖内各级分支机构加强新版价目表及相关收费政策的专题培训，确保培训覆盖面、避免培训流于形式、确保参训人员真正掌握相关收费新政策。各支行、各营业网点要结

101、合本机构实际，充分利用班前晨会、工作例会、班后总结会等方式加强对新版价目表及相关收费新政策的学习。3、各行要确保辖内各级分支机构、营业网点统一口径，做好新版价目表的解释说明。各行要结合本行实际采取有效方式，督导本行辖内各级分支机构、营业网点相关业务人员尤其是一线临柜人员严格按照新版价目表、客户问答话术及总行相关文件要求，认真耐心地做好客户咨询及相关解释说明。对于客户反映强烈、咨询频繁或其他可能引发媒体炒作的问题，应及时逐级向上级行反馈。4、各行要切实加强对辖内分支机构新版价目表落实执行情况的检查督导。各一级（直属）分行要组织安排各二级分行对辖内支行、营业网点进行新版价目表落实情况现场抽查，尤其

102、要加大对偏远地区营业网点的帮扶指导。确保辖内所有营业网点均能准确掌握新版价目表及相关收费新政策的具体内容，坚决杜绝一线临柜人员未接到相关工作通知、不清楚相关工作要求或对新版价目表收费政策掌握不准确等问题发生。 附：消费者权益保护重要监管法规目录1、中华人民共和国消费者权益保护法2、商业银行服务价格管理办法（中国银监会 国家发展改革委令 2014年第1号）3、国家发展改革委 中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知（发改价格2014268号）4、银行业消费者权益保护工作指引（银监发xx38号）5、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）（银监发201437号）6、中

103、国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知（银监发20123号）7、中国银监会关于进一步推进银行业不规范经营专项整治的通知（银监发201215号）8、中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发201213号)9、中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发2012144号）10、关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知（银监办发xx289号）11、中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知（银监发201090号）12、商业银行代理保险业务监管指引(保监发201110号）13、中国保监会

104、、中国银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知（保监发20143号）14、金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法（中国银行业监督管理委员会令 2011年第1号修订）15、商业银行信用卡业务监督管理办法（中国银行业监督管理委员会令 2011年第2号）16、中国银监会办公厅关于做好住房金融服务加强风险管理的通知（银监办发201155号）17、商业银行理财产品销售管理办法（中国银行业监督管理委员会令 2011年第5号）18、中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）19、中国银监会关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知（银监发201159号）20、中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知（银监发201194号）21、个人贷款管理暂行办法（中国银行业监督管理委员会令 2010年第2号）22、信托公司集合资金信托计划管理办法（中国银行业监督管理委员会令 2009年第1号）23、商业助学贷款管理办法（银监发200849号）24、中国银监会办公厅关于调整商业银行代客境外理财业务境外投资范围的通知（银监办发2007114号）25、商业银行外部营销业务指导意见（中国银行业监督管理委员会 2005年4月28日）