四川盛世天城住宅运营管理方案手册（95页）.ppt
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四川盛世天城住宅运营管理方案手册（95页）.ppt
1、盛世天城运营管理手册盛世天城运营管理手册 吴立智 2013.5.13 运营方案运营方案 3 运营模式运营模式 4 5 6 客户关系服务手册客户关系服务手册 7 各楼层业态布局图各楼层业态布局图 8 优惠政策优惠政策 费用项目费用项目 营运管理制度营运管理制度 2 商管公司人员架构图商管公司人员架构图 1 招商方案招商方案 9 第一节第一节 开业前营运管理开业前营运管理 1、文件制订、文件制订 商管公司营运部开业前一个月编制商户手册、营业员手册， 报集团分管总经理审核；根据集团公司审核过后的模版编制营运 管理手册。 1.1商户手册中包括：广场概况、商户须知、提供的顾客服务内容、 商铺管理规定、物
2、业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成 及收费标准、物管费收缴程序、应急预案等。 1.2营业员手册包括：营业员应知的知识、必须的技能与服务规范 等； 1.3营运管理手册包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、 客户服务策划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划 （包括开业前期与后期）等。 2、物料的准备、物料的准备 商管公司营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括： 2.1 总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备； 礼品包装用品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料； 婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等； 2.2 办公用电脑、工牌、对讲机等； 2.3 商户经营用物价签、价
3、签托、销售小票、员工牌等； 2.4 营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离 带、围挡布、公告牌、易拉宝等； 2.5 各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。 3、建立服务台服务规范、建立服务台服务规范 商管公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度。 3.1 广场在醒目位置设立总服务台； 3.2 总服务台标识显著，具体标准参考规划院要求； 3.3 配备全职服务人员，统一着装； 3.4 服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工； 3.5 服务项目、服务承诺等必须公示。 4、模拟演练、模拟演练 商管公司营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括： 4.1 开闭店流程（包括晨会）模拟； 4.2 根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练； 4.3 必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线 图进行营运巡查； 4.4 配合企划部进行内外环境布置； 4.5 开
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