1、顾客跟踪服务实施与推广顾客跟踪服务实施与推广 一、顾客跟踪服务的目的、意义及服务项目、内容一、顾客跟踪服务的目的、意义及服务项目、内容 （一）顾客跟踪服务 1、顾客跟踪服务是商场遵循“忠诚服务”的经营理念，为长期支持、厚爱、 惠顾公司的消费者提供长期跟踪服务的一项超值优惠服务。 2、顾客跟踪服务是将对消费者的个人资料的分析、整理，为消费者提供商 品销售之外的亲情服务。 3、顾客跟踪服务是把现场的销售工作延伸到消费者的工作、生活中，让消 费者感受到商场服务的亲情和真诚的企业文化。 （二）顾客跟踪服务的目的 1、使消费者得到更多、更完美的服务。 2、为消费者提供形式多样的超值跟踪服务，带给消费者诸
2、多实惠和惊喜。 3、提供给消费者的不仅是满意的商品，更是一种消费品位、消费文化。 （三）顾客跟踪服务的意义 1、通过顾客跟踪服务，可以丰富商场服务内容，提升服务水平。 2、对消费者产生一种吸引力和亲和力。 3、培养商场忠诚顾客，锁定目标消费群体，提高市场占有份额。 4、培养企业在市场的核心竞争力。 （四）顾客跟踪服务工程的服务项目及内容 1、电话回访服务（含问候、商品信息、促销信息等） （1）定期按积分排序分别进行专项回访。 （1）对填写顾客建议表的所有顾客的回访（按月）。 （2）对参与顾客意见调查活动顾客的阶段性回访。 （3）对投诉顾客的专项回访和回复。 （4）每月对积分和累计购物排名前 1
3、00 名200 名的顾客进行专项回访。 （5）每月对达到升级标准的持卡顾客的专项回访和提示。 （6）对往来团体、政府机构、传播媒体等人员进行节日性回访。 （7）在节日期间对积分和累计购物排名前 100-200 名顾客的专项回访。 （8）对教师、护士、军人等进行节日性回访。 2、邮寄服务 （1）贺卡 a、新年贺卡 b、致谢贺卡（可换取十元代金券） c、生日贺卡（可换取十元代金券） d、致歉贺卡（可换取十元代金券） e、教师贺卡（可换取十元代金券） f、建军节贺卡（可换取十元代金券） g、内刊 h、商品汇总、品牌推荐及促销信息（DM、特刊） （2）邮寄分类 a、新年期间所有在档顾客的新年贺卡及 DM 邮寄。 b、每月积分及累计购物前 500 名顾客的致谢贺卡（有代表性贺卡）及内刊、 DM 等。 c、顾客的生日贺卡邮寄（有代表性贺卡、提前三天邮寄）及 DM 等。 d、对提出意见或者有投诉记录的顾
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