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商业地产营销策划部商品维修、更换、退货管理.doc

资源ID：96207 资源大小：35.50KB 全文页数：2页
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商业地产营销策划部商品维修、更换、退货管理.doc

1、商品维修、更换、退货管理商品维修、更换、退货管理一、商品维修、更换、退货管理的原则一、商品维修、更换、退货管理的原则（一）严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、新“三包”规定等相关法律、法规执行。（二）商品退换无障碍原则。商品退换是商品销售的继续，购物自愿、退换自由，商场最大限度维护消费者的合法权益。（三）消费者所购商品保持原质、原样，不影响再次销售，遵循退换自由的原则。（四）“质量先行负责制”的原则。在规定的退换货范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或品牌商拒不执行商场最终裁决意见的，公司将按“质量先行负责”的要求，以

2、“消费者权益保障基金”中给顾客以先行处理。（五） “利益三倾斜” 原则。因商品质量因顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“利益三倾斜”的原则予以处理。即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换不可换的，以换为主，可换可退的，以退为主，可退可不退的，以退为主。二、商品维修程序二、商品维修程序（一）柜组或投诉中心接收顾客维修商品，给顾客出具收条。（二）维修技术人员检查商品，询问商品故障，确定维修期和相关费用。（三）及时修理。（四）告知顾客领取商品或送货上门并收回费用。（五）定期对顾客进行跟踪回访。流程图：三、商品换货程序三、商品换货程序（一）柜组检查顾客的有效购物凭证，确认是否是本专柜所售商品。（二）检查商品质量，确认是否符合换货条件。（三）给予换货，并重新计算“三包”有效期。（四）柜组解决不了或不予调换，顾客可到投诉中心投诉，投诉中心按商场商品退换货管理规定处理。