地产集团百合住宅项目客户接待体验流程升级（18页）.pptx
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地产集团百合住宅项目客户接待体验流程升级（18页）.pptx
1、版权声明： 本文仅供客户内部使用，版权归深圳世联地产顾问股份有限公司所有，未经深圳世联地产顾问股份有限公司书面许可，不得 擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。 百合 客户接待体验流程升级 World union 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场
2、形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强 对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 世联沉淀的客户感知体验体系 World union 主明线主明线1：销售流程：销售流程（工作事务管理） 主暗线主暗线2：监督机制监督机制（人员管理） 4P支撑体系支撑体系 1 2 3 1 2 3
3、4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户理念感知（客户理念感知（MP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 物业岗管理规范 销售岗管理规范 客户服务满意度管理 “2+4”模式，模式，2条主线、条主线、4个支撑体系个支撑体系 销售接待流程目标实现模式 World union 体验点体验点 外 围 门 卫 岗 服 务 保 利 品 牌 墙 讲 解 区 沙 盘 讲 解 服 务 区 样 板 房 讲 解 服 务 区 礼 仪 客 服 服 务 区 大 堂 销 售 服 务 区 电 话 接 听 岗 服 务 深 度 沟 通 洽 谈 区 1 11 10 7 6 5 4 3 2 12 百合客户上门接待体验流程之感知体验点百合客户上门接待体验流程之感知体验点 销 售 厅 门 岗 迎 宾 区 域 模 型 讲 解 服 务 区 8 9 园 林 讲 解
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