地产集团物业服务标准体系与品质监管工作体系（14页）.pptx
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地产集团物业服务标准体系与品质监管工作体系（14页）.pptx
1、物业服务标准体系物业服务标准体系 与品质监管工作与品质监管工作 目 录 公司服务标准文件体系结构与内容 * 推行标准化的基本要求、难点 * 统一物业服务品质监管指标体系 物业公司品质监管部门设置与监管方式 * 品质监管的工作成果及其应用 一、公司服务标准体系结构与内容 质量方针、职责 （目标、方向、职 责） 管理手册 规定关键流程 程序控制文件 规定服务过程具体 步骤、节点 作业指导文件 质量标准 形象规范 言行规范 工作标准规范 记录表格 质量手册 程序文件 D版文件 内部管控工作文件 顾客服务工作文件 服务质量等级标准、 服务礼仪标准、 企业VI手册、岗位形象 与工作质量标准 二、推行标准
2、化的要求、难点、重点 标准化的实质就是 “通过制定、发布和实施标准，达 到统一”。 标准规范的服务场景展示 * 最高管理者的重视与决心： “一把手工程”。 组织保障： 设立对应的职能部门负责统筹。 * 落实职责： 推行标准化工作进行分解，责任落实到部门、人。 绩效配套 利用绩效考核工具，评价、考核各部门、各岗位。 假如你两手提着东西，来到小区门 口，总会有个物业的安防员跑上前来 ，帮你把东西放上购物车，帮您推进 去 假如每次下雨天，您出门上车时， 总有个物业的安防员给撑起把伞，为 您挡雨，为您轻轻地关上车门 假如你每天在外头忙碌一天，带 着一身疲倦，开车回到小区车口入口 ，总有一张甜甜的笑脸迎
3、接你 假如你每一次需要时，总有物业的 员工出现，为您开开门，帮帮您 假如你每一次来到物业服务中心， 总有一个人面带微笑，躬身欢迎您的 到来，让您每次都是贵宾， 如果每个人、每一次都是这样，您 是不是总感到被亲情包围，亲情和院 品牌出现了。 *举例：物业公司推行D版文件工作职责分配表 物业公司推行D版文件工作职责分配表 职责分工 总经理 行政部门 人力资源 部 财务管理部 品质管理 部 物业服务中 心 工作事项 成立标准化工作小组 召开标准化动员大会 制定标准化推进计划 制定标准化推进工作考核方案 组织D版文件适用性评估 根据评估结果，制定整改方案 制定各部门整改方案实施计划 组织D版文件的培训 印制新的工作记录表格 推广应用新的工作记录表格 制定新的检查工作标准，并实施 制定D版文件配套的操作指引文件 修订完善具体的工作标准 组织D版文件推行情况的定期评估 根据评估结果，提出改进建
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