1、顾客服务规范作业程序顾客服务规范作业程序 一、 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性 1、顾客才是真正发工资给我们的人。 2、我们的发展完全依靠于顾客的光临 二、良好的仪容仪表是顾客服务的基础 1、站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，挺胸，两手交叉放于体前， 右手在上、左手在下。 2、走姿：要求上身平直端正，行走时，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖 场内奔跑，应以快步代替。 3、着装：工作时间内统一着工装，工装洁净、平整；必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上 方；不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子； 4、头发整洁，女员工长发须扎起，发型要自然、适度，不得染过于夸张的
2、颜色；可化淡妆， 不得佩戴夸张的首饰。男员工不得留胡须、不留长发。 三、真诚地微笑 1、微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。 2、微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 3、任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。 四、主动与顾客打招呼，礼貌用语 1、迎宾语： “欢迎光临” 、 “请进” 。 2、招呼语： “早上好” 、 “您好” 、 “中午好” 、 “晚上好” 。 3、引导语： “请跟我来” 、 “请这边走” 、 “请随便看” 。 4、回复语： “好的，我们尽快解决” 。 5、致歉语： “对不起，让您久等了” 。 “对不起，我们不能满足您的要求” 。 “非常抱歉，给您 添麻烦
3、了” 。 6、自谦语： “这是我们应该做的” 、 “谢谢，不敢当” 。 7、询问语： “请出示您的有效证件” 、 “请出示您的购物清单” 。 8、送别语： “欢迎下次光临” 、 “请您走好” 。 9、与顾客讲话时要有适当称谓。 五、各区服务细则 1 入口： 1.1 收银员 （保安员） 应面带微笑， 目迎顾客， 并适时主动向顾客打招呼 “您好， 欢迎光临” ， 并伸手示意请客人进入。 1.2 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包， “请您到存包处 存包，谢谢！ ” 。 2、出口门检： 2.1 出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问 好， “您好，请让我看一下您的购物清单” 。注意不要用脚顶住购物车。 2.2 接过购物清单“谢谢，请稍等” 。 2.3 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客， “让您久等了，谢谢，欢迎下次光临” 。
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