美达地产集团客户满意度调查分析报告（40页）.ppt
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美达地产集团客户满意度调查分析报告（40页）.ppt
1、2011年07月 客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告 美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 2 项目回顾项目回顾 主要发现和结论主要发现和结论 A B C 总结和改进建议总结和改进建议 A1 研究目的研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述 A2 研究模型研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2 改进建议 A3 调研指标调研指标 B1.2 实际推荐行为 A4 调研方法和样本分布调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标 A5 分析方法和术语说明分析方法和术语说明 B2 品牌形象 B3 销售服务 B4 客户会 报告结构报告结构 美达地产客户满意度调查分析报告 (2011)
2、 / 3 研究目的研究目的 A1 客户期望 实际体验/商家表现 忠诚度（客户印象） 购买 口碑传播 首购 再购 有效推荐 品牌故事传播 产品表现 服务表现 品牌形象 组织 战略 执行 客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。 美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 4 客户对销售服务的体验 客户对社区规划的体验 客户对房屋质量的体验 客户对物业服务的体验 客户对客户服务的体验 改善业主体验 客户对房屋设计的体验 业主忠诚度调查 Business Impact决策辅助 KPI考核 工作改进 客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终
3、实现客户的忠诚。客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终实现客户的忠诚。 研究目的研究目的 A1 美达地产客户满意度调查分析报告 (2011) / 5 A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？ A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？ A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？ 推荐 意向 再购 意向 总体 满意度 忠诚忠诚 度度 满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，分制设计的问题， 5分表示非常满意分表示非常满意/同意同意/肯定会肯定会，1分表示非常不满意分表示非常不满意/同意同意/ 肯定不会肯定不会，按答复，按答复5分和分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。
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