1、如何处理顾客异议 门店导购员技能提升手册 第一章 如何处理顾客异议 Page 2 顾客异议的来源 异议的类型有哪些 异议处理的必备心态 异议处理的原则有哪些 价格异议处理的方法 产品异议处理的方法 Page 3 异议处理的其他方法 常见异议处理示例 销售自检 培训思路及目的 针对顾客在不同阶段提出疑义能够找到应 对方法 有技巧性的回答顾客提出的疑义 提高话术表述能力 提升店铺销售业绩 Page 4 引言 在专柜导购员为顾客进行量身定制之后，顾客 产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。 导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率 也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的 异议呢?本次
2、将围绕这一话题展开。 Page 5 第一节 顾客异议的来源 1 1为什么会出现异议为什么会出现异议 销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说： 一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的 是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因 产品本身而产生的。 Page 6 2 2由顾客原因产生的异议由顾客原因产生的异议 (1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如 从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习 惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。 (2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出
3、异议。 (3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发 出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被 满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5)顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6)顾客有固定品牌的产品在使用。 (7)预算不足，因而产生价格上的异议。 (8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。 Page 7 3 3、由门店导购员原因产生的异议、由门店导购员原因产生的异议 (1)门店导购员举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用
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