1、 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议 顾客的抱怨顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨有期望才有抱怨 朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望 高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务 实
2、际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意 实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意 实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满 表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待希望得到认真的对待 2希望有人聆听希望有人聆听 3希望有反应希望有
3、反应,有行动有行动 4希望得到补偿希望得到补偿 5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重 当顾客不满意时当顾客不满意时 4%的顾客会说出来的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信 息传递给息传递给20个人。个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的客的6倍倍 当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身顾客本身 2对商场造成的影响对商场造成的影响 心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降 不再购买不再购买 发展受限制发展受限制 不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存
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