1、衡量顾客满意度 （CSI） 2 我们的顾客是谁？ 业主业主 租户（租户的员工）租户（租户的员工） 住户住户 发展商发展商 3 顾客满意 ISO9000:2000 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受 4 质 量 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 5 顾客满意模式 顾客 需求 管理职责管理职责 测量测量 , 分析，改进分析，改进 , 资源管理资源管理 产品实现产品实现 输入输入 输出输出 产品 产品 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 顾客 满意 6 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求理解顾客当前和未
2、来的需求 满足顾客要求满足顾客要求 争取超越顾客期望争取超越顾客期望 7 相关信息及其来源 与顾客有关信息与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息顾客要求和合同信息 市场需求市场需求 服务提供数据服务提供数据 竞争方面的信息竞争方面的信息 有关满意程度的信息来源有关满意程度的信息来源 顾客抱怨顾客抱怨 与顾客的直接沟通与顾客的直接沟通 问卷和调查问卷和调查 委托分析和收集证据委托分析和收集证据 关注的群体关注的群体 消费者组织的报告消费者组织的报告 各种媒体的报告各种媒体的报告 专业研究的结果专业研究的结果 8 CSI调
3、查存在的问题 投诉率视为满意度投诉率视为满意度 市场销售量（销售额）等同满意度市场销售量（销售额）等同满意度 日常顾客信息综合成满意度日常顾客信息综合成满意度 定性描述替代定量测评定性描述替代定量测评 9 CSI调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准标准 各类产品满意程度算数均值为组织各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计零散的调查回收硬行汇总统计 10 CSI调查原则 客观性客观性 科学性科学性 全面性全面性 可比性可比性 公正性公正性 11 CSI调查基本程序 明确目的明确目的 确定范围确定范围 配置资源配置资源 制订方案制订方案 实施调查实施调查 汇总
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