大型房地产开发公司客服满意度调查作业指引（4页）.doc
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大型房地产开发公司客服满意度调查作业指引（4页）.doc
1、 复地（集团）股份有限公司流程手册复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件支持文件 编号： 版本：1.0 客户客户满意度调查满意度调查作业指引作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录修订记录 日日 期期 修订状态修订状态 修改内容修改内容 修改人修改人 审核人审核人 批准人批准人 客户满意度调查指引 支持性文件 集团客户服务中 心 区域/城市公司客户服务部客服专管员 制定集团年度客户 满意度调查计划 项目后评估 制定公司年度客户 满意度调查计划 制定专项调查计划 落实调查事项，形 成调查方案 设计调查问卷 组织实施调查 回收调查问卷 汇总结果，形成报 告 实施，并持续改进 分析综
2、合意见，提 出改进方案 审核通过？ 跟进验证 备案存档 备案存档 N Y 项目后评估流程 1. 目标：目标： 规范集团客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。 2. 适用范围适用范围： 适用于复地集团客户满意度测量、监控和后续改进。 3. 术语和定义术语和定义 客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度 调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4. 部门部门职责职责 4.1 客户服务部客户服务部：制定区域年度客户满意度调查计划和专项客户满意度调查计划，负责客户满意度调查 的实施，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。 4.2 集团客户服务中
3、心集团客户服务中心：制定年度客户满意度调查规范，指导客户服务部开展调查工作。 5.5. 作业内容作业内容 5.1 客户满意度调查的组织和准备： 5.1.1. 客户满意度调查分为两类： 5.1.1.1. 固定时间的：新项目每一期业主入住后 3 个月进行第一次调查，其后每半年调查一次； 5.1.1.2. 作为项目后评估的一部分 5.1.2. 客户服务部在调查前 1 个月开始准备客户满意度调查方案,设计客户满意度调查问卷。 5.1.3. 调查由项目客服专管员实施 5.1.3.1. 调查方式：发放调查问卷。 5.1.3.2. 综合调查内容包括但不限于： 规划设计 工程质量 物业管理 销售管理 客户服务 5.1.3.3. 专项满意度调查是专门针对以上 5 项中的任一项做的调查 5.1.4. 客户满意程度划分： 非常满意 95-100 分 满 意 80-94 分 一 般 70-79 分 不 满 意 6
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