大型房地产开发公司客户投诉处理流程（6页）.doc
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大型房地产开发公司客户投诉处理流程（6页）.doc
1、、 复地（集团）股份有限公司流程手册文件复地（集团）股份有限公司流程手册文件 编号： 版本：1.0 客户客户信息反馈管理信息反馈管理流程流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录修订记录 日日 期期 修订状态修订状态 修改内容修改内容 修改人修改人 审核人审核人 批准人批准人 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 /客 客 客 客客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 ? 客 客
2、客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 N Y Y N N Y N Y 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 1.1. 目标：目标： 规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠
3、道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及 时 有效的处理，提升复地集团对外形象，提高客户满意度。 2. 适用适用范围：范围： 本流程适用于因集团员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设 计、客户 服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。 3.3. 术语术语和定义和定义： 3.13.1 投诉投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司 提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.23.2 客户客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对 象。 3.3 3.3 质量类投诉主要划分为以下类别：质量类投诉主要划分为以下类别： 3.3.1 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.3.2 规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉； 3.3.3
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