1、商管总部安全监督部商管总部安全监督部 万达广场客户投诉管控办法万达广场客户投诉管控办法 （试行）（试行） “完善“完善客诉管理客诉管理 制度制度，并以制度为基础，并以制度为基础 开发开发信息化系统信息化系统，在，在 信息化平台上实现对信息化平台上实现对所所 有客诉有客诉事项的事项的管控管控。”。” 实施的目的实施的目的 信息化系统信息化系统 1 同步监控同步监控 线上作业线上作业 2 客诉客诉 分级管控分级管控 3 4 与与 考核考核挂钩挂钩 第三方第三方 概概 述述 管控办法（试行）管控办法（试行）规范了商管系统各层级客户规范了商管系统各层级客户 投诉处理工作的投诉处理工作的组织分工组织分工
2、与与职责职责，明确了，明确了受理受理、 反馈反馈、处理处理、回访回访、考核等环节的工作流程及管控、考核等环节的工作流程及管控 要求，共要求，共7 7个章节。个章节。 目目 录录 第第1节节 管理机构及职责管理机构及职责 第第2节节 客户投诉渠道的建立与公示客户投诉渠道的建立与公示 第第3节节 客户投诉分级管控客户投诉分级管控 第第4节节 客户投诉处理客户投诉处理 第第5节节 投诉工作考核投诉工作考核 第第6节节 统计分析与第三方监督统计分析与第三方监督 第第7节节 客户投诉界定原则客户投诉界定原则 第第1 1节节 管理机构及职责管理机构及职责 级客诉管控架构级客诉管控架构 客户 投诉 商业地产
3、研究部 从集团层面对客诉处理工作进行同 步监控。 商管总部 负责客诉工作的管理及监督。 客诉处理的责任主体，负 责对投诉事项的具体处理。 3 3 2 2 各地商管公司区域公司 三三 第第1 1节节 管理机构及职责管理机构及职责 1. 1. 地方商管公司地方商管公司 1.1 1.1 营运部营运部是客户投诉处理的是客户投诉处理的主要责任部门主要责任部门； 营运部有关客户投诉处理的工作职责有哪些？ 地方商管公司客户地方商管公司客户投诉处理的投诉处理的管理部门管理部门； 承担客户承担客户投诉投诉处理工作处理工作主要主要责任责任； 负责客户投诉受理、反馈、回访，投诉处理信息负责客户投诉受理、反馈、回访，投诉处理信息 录入、流转、跟踪、收集、分析、上报等工作。录入、流转、跟踪、收集、分析、上报等工作。 第第1 1节节 管理机构及职责管理机构及职责 1. 1. 地方商管公司地方商管公司 1.2 1.2
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