布艺沙发家具家居公司导购的礼仪和技巧（5页）.doc
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布艺沙发家具家居公司导购的礼仪和技巧（5页）.doc
1、导购的礼仪和技巧导购的礼仪和技巧 第一节 导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表 现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。 举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 情绪美 热情洋溢，精力充沛。 要求 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 穿： 整洁大方、干净得体 做： 动作轻盈、轻拿轻放 切忌 珠光宝气，香气扑鼻。 衣观不整，掉扣脱线。 发型、化妆怪异。 表情麻木，萎靡不振
2、，抱肘拥胸，手插衣袋。 与顾客、卖场管理人员发生争执。 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位，到别处闲逛。 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候， 主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程 中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作 中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语 u “您好” u “好的” u “请您稍等” u “让您久等了” u “对不起” u “谢谢您” 2、禁忌用语 u “你自己看吧！” u
3、 “不可能出现这种问题 。” u “这肯定不是我们的原因。” u “我不知道。” u “你要的这个没有。” u “这么简单的东西你也不明白。” u “我只负责卖东西，不负责其它的。” u “这些产品都差不多，没什么可挑的。” u “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” u “没看我正忙着吗？一个一个来！” u “别人用得挺好的呀！” u “我们没有发现这个毛病呀。” u “你先听我解释。” u “你怎么这样讲话的？” u “你相不相信我？” 3、针对性用语 u 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临” u 称呼顾客应使用： “您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。” u 对购买顾客表示感谢： “谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！” u 对未购买者： “没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 u 不能立刻接待顾客 ： “对不起，请您稍等一下” u 介绍产品时： “让我为您介绍一下产品的功能，
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