1、明星购物广场 营业员手册目录 一、 营业员管理守则 总则-02 规章制度- 03 劳动纪律奖惩条例-17 二、 营业员基本技能 如何于顾客保持良好关系-26 如何处理客户投诉-27 为顾客服务的三大阶段-29 接待顾客如何使用敬语-30 三、 现场管理监督预警制度-32 四、 质量监督预警制度-34 五、 商户企划规范要求-38 六、 治安、防火安全规定-40 七、 消费者权益保护法基本内容-43 八、 附则-47 明星购物广场 营业员管理守则 第一章第一章 总总 则则 为提高服务质量，规范经营行为，维护市场秩 序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守 则。 一、营业员应遵守商场的各项规章
2、制度，言行诚 实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦 相处、团结合作，做好自己的本职工作。 二、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损 害商场信誉的言论和行为。 三、营业员应积极参加商场阻止的各种培训和学习 活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作 效率。 四、营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机 密，营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文 件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保 管的文件等物出示他人。 第二章第二章 规章制度规章制度 第一节第一节 进场及离场流程进场及离场流程 一、进场手续： 凡在明星购物广场内的营业员必须在商场管理 部备案登记，经培训及考试合格后方可正式上 岗。 二
3、、流动、立场手续： （1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动 合理而不产生摩擦，营业员在半年内不得随意 跳槽到经营相同商品的厂家（进、出双方经营 户同意并签字的除外） （2） 营业员内部流动或离场，需提前一个星期向 商户报告，待商户签字同意后到所在楼层主管 办理流动或离场手续。 （3） 营业员应保留好进场时的抵押票据，离场时 凭票办理手续否则将视为放弃抵押金，商场将 不予退还。 第二节第二节 一日工作流程一日工作流程 8:20（前） 至指定员工通道打卡处打上班卡，穿戴好工 装、佩戴好胸牌 8:208:30 晨会 8:308:35 迎宾 8:358:40 检查商品陈列以及标价签、销售单据的准备 情况 8:40 进入正常营业状态 11:0012:30 午餐时间（分班至指定地点用餐） 16:3017:25 打扫卫生 17:2517:30 送宾时间（夏季营业到18:00） 17:30（后）
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