1、扎硬寨、打死战营销的困局与突破,目 录,扎硬寨,1,打死战,2,对营销管理人员的几项要求,3,一、扎硬寨,认认真真、扎扎实实做好基础管理和各环节的基本动作神秘客户调研涉及到的各项基础管理，满意度不高的销售业绩都不会好！上海旭辉城在各环节失分严重：1）置业顾问置业顾问不职业、不专业、不清楚交付标准、乱承诺、承诺不兑现：置业顾问未提供名片。电话中预约的置业顾问到达售楼处后换成了另一位置业顾问，但未与客户提前沟通。置业顾问未按标准接待动线接待，很多标准化展板均忽略不讲，客户看到红线不利因素展板时主动询问，置业顾问也是一带而过，并未主动介绍。在沟通过程中经常玩手机。置业顾问不专业，如：客户表示在外地购
2、买了商铺，且有商贷，购买旭辉城住宅首付是30%还是70%？置业顾问告知政策是认房又认贷，如果商铺贷款了，那么即使已经还清了也只能按照第二套房进行购买，首付需70%。事实上商办产品不影响住宅的购买。,上海旭辉城在各环节失分严重（续）：置业顾问带看样板房时很不专心，如：在参观样板房时，置业顾问经常玩手机。全程被动讲解，客户问到一点，置业顾问讲一点，缺乏销售热情。客户咨询是否每层楼的公共区域入户大堂都是贴砖交付，置业顾问表示是的。但是参观出来客户再次追问，置业顾问又漫不经心地表示只有一层是贴砖交付的，给客户感觉很不职业。置业顾问对于交付标准不清楚，比如旭辉城是精装修交付，客户咨询地板的品牌，置业顾问
3、表示不清楚。客户咨询一楼花园的交付标准，置业顾问支吾不清，客户再次追问，样板花园是否是交付标准，包括所栽种的树木？置业顾问明确告知是的，回答错误。客户又咨询室内红外报警系统是否每户都有？置业顾问表示每户都有，回答错误。实际是一楼、二楼和顶楼配置。置业顾问承诺不兑现，如：客户咨询交付地板的品牌，置业顾问不清楚，表示会回去咨询后给予答复，但是并未给予答复。置业顾问存在乱承诺的行为。客户表示家里三代同堂，想同时购买边套和中间套，两套房子能否打通？置业顾问看了户型图，表示中间是承重墙，可以敲一个门洞进行打通。置业顾问未讲解景观绿化。未询问客户看过示范区和样板间的感受和意见。未提供户型资料。仅让客户登记
4、了姓名和电话，其他客户信息都未让登记，未与客户确认联系方式是否准确。未邀请再次来访，未表示如有意向会进一步联系。,一、扎硬寨,一、扎硬寨,上海旭辉城在各环节失分严重（续）：2）安全管理安全有隐患：当天下雨，样板房参观通道漏水严重，外面大雨，里面小雨。参观通道路面还有大坑，无法行走，感觉很差。虽然摆放了“楼体施工中，请注意安全”的警示牌，但是与这两个问题不相关，并未对以上问题采取措施，存在安全隐患。3）服务管理服务有缺失：保洁人员看到客户不问候。开车到达售楼处门口，保安未主动帮忙开车门。下雨天，保安未帮忙打伞。服务人员未帮忙收雨具，未提醒小心路滑。电瓶车司机工作态度差，客户乘坐电瓶车时，电瓶车司
5、机一直在和置业顾问抱怨说公司要求穿西装，夏天穿西装很傻，可见旭辉是个傻公司，说这样的公司给10W月薪都不干。客户感知非常差。4）现场环境销售大厅洽谈区地毯很脏。现场物料破损：沙盘部分汽车模型损坏。58#楼旁的市政绿地未标明目前状态。男厕烘手机坏。,一、扎硬寨,上海绿地旭辉E天地 首次检查，但是问题严峻。在置业顾问接待方面存在严重问题：1）保安人员保安毫无服务意识：客户到达售楼处时，很明确是去往售楼处看房，但保安看到当做没看到，未主动询问指引。2）现场管理现场纪律很差，无人管理，无人接待：客户在销售大厅等了很久都无人接待、无人主动询问，随后保安大喊了一句：“这有客户，谁接待一下！”客户感受很差。
6、现场无人主动带领参观讲解，前台的售楼小姐只是起身对着客户说了一句：“你到那边先坐一下”。现场服务人员无人主动问候。客户未离开，项目经理和几位顾问上班时间就在玩“桌上足球”。未见价目表，客户主动提出，置业顾问表示价目表在项目经理那，现在看不到，感受较差。产品资料堆放凌乱。3）指示标识指示标识不符合要求：无明显的“洽谈区”标识，“小心地滑”的安全标识直接倒在地上。样板间指示标识不清晰。样板间无非交付标准标识。,一、扎硬寨,上海绿地旭辉E天地 首次检查，但是问题严峻。在置业顾问接待方面存在严重问题（续）：4）置业顾问置业顾问工作表现非常差，态度差，不耐心，不专业，不清楚交付标准，不做任何沟通，对客户
7、的提前拒绝回答。预约的置业顾问不能接待，但未与客户提前沟通。顾问未佩工牌。顾问不专业，当客户问及6#的loft什么时候开盘？顾问表示不清楚；客户询问loft是装修房还是毛坯房，顾问表示应该有装修的，模棱两可；当客户询问如果以公司名义购买商铺作为办公场地可不可以？流程是怎样的？顾问直接说以公司名义购买很麻烦，建议个人名义买，当客户再次追问，哪里比较麻烦？顾问支支吾吾的，就提了一下要看企业资质，总之比较麻烦。顾问不顾客户需求，极力推荐商铺，由于没能看到商铺的样板房，客户提出要看loft时，置业顾问明显冷淡了许多，非常没耐心，看loft时只是匆匆而过，什么都没介绍，匆匆忙忙就下来了，客户询问楼上的卧
8、室是不是做了飘窗？上下层是不是有两个卫生间？顾问均未做回答。顾问未对客户看过之后的感受做任何询问。客户询问是否有优惠？顾问支支吾吾，表示不好说。未让客户登记资料，甚至连全名也未要求留。事后未回访。,一、扎硬寨,嘉兴朗香郡在置业顾问环节也出现了问题：1）保安人员客户从保安旁边走过，保安无动于衷，未询问是否看房。2）销售接待接待不及时。大厅内有很多顾客，置业顾问看见顾客也不接待、引导，大厅内总能看到若干顾客围绕一个销售，秩序很混乱，引导不到位。3）置业顾问置业顾问态度差、不热情、不专业、乱回答。置业顾问不按标准接待动线介绍，讲解不详细，跨越式讲解如同赶场。样板房参观完后，置业顾问让客户自己大致看下
9、各类展板，也不介绍，客户提及红线时才捎带而过。总体而言毫无热情，接待非常随意。置业顾问对公共部位交付标准、对于沙盘标识等不清楚。不清楚的问题主观性回答或后来就索性不回答。比如置业顾问对公共部位交付标准不清楚，表示等会向工程部咨询后给予答复，但是并未给予答复。客户询问沙盘上开闭所是什么意思，是不是就是出入口的意思？顾问乱回答道：“嗯，对，就是这个意思。”发现客户还要考虑其他开发商的楼盘时，置业顾问介绍的热情立刻大减。4）售楼处音乐售楼处背景音乐相当吵（用的是ERA 乐队The Mass），而且重复播放，极不合适。,一、扎硬寨,重庆旭辉城置业顾问环节也表现薄弱：1）电话咨询接线员未使用标准化的问候
10、语，没有询问到访的时间，挂断电话前，接线员未主动感谢客户致电并表示等候客户光临。2）吧台服务吧台人员服务不主动，无礼貌。不主动提供饮料，让客户自己去倒水。置业顾问非但不帮客户倒，还让客户帮他也倒一杯过来。3）置业顾问置业顾问不专业、不职业。置业顾问无自我介绍，未提供名片。无寒暄。预约的置业顾问表示自己没有空，让客户自己直接去看样板房。置业顾问未主动邀请看沙盘。沙盘讲解得很粗略。置业顾问举止很不职业，非但不帮客户倒水，还让客户帮他倒杯水来。置业顾问对自身的项目情况不了解。客户询问窗户用的什么玻 璃置业顾问表示不知道。客户询问高层外墙用的什么涂料，置业顾问表示不知道。置业顾问对于很多部位的交付标准
11、都不清楚。事后未回访。,一、扎硬寨,本月置业顾问环节依然是失分重灾区！主要表现在：“置业顾问拒绝带看样板房”、“销售接待严重滞慢”、“现场管理混乱”、“置业顾问态度差”、“未按标准销售动线进行讲解”、“置业顾问无职业素养”、“置业顾问不专业”、“置业顾问不了解交付标准”、“置业顾问乱承”、“置业顾问承诺不兑现”、“未登记客户资料”、“事后未回访”等环节，请务必引起重视！,做好客户分析客户是谁？在哪里？找出来？拉过来？促进成交？客户资料表、客户地图、数据分析、敏感点分析在哪里？五大点：居住地点、办公地点、消费娱乐地点、交通店、社交圈层点,一、扎硬寨,做好客户分析,在哪里？（五大点）居住地点；办公
12、地点；消费娱乐地点；交通点；社交圈层点。,一、扎硬寨,客户是谁？在哪里？找出来？拉过来？促进成交？,客户资料表、客户地图、数据分析、敏感点分析,做好竞品分析竞品动态和静态分析及未来竞品分析和应对策略,地理位置；周边配套；项目规划；产品形态；产品户型：朝向、功能、细节；产品标准；景观；外立面；整体感觉；样板展示；外围阵地；产品体验；价格成本构成；单个产品总价格分析。,开盘时间；推盘产品；优惠折扣；报价方式；推广主题和内容；价格策略；营销活动。,一、扎硬寨,针对性策略,1、田忌赛马；2、针对性攻击；3、拦、阻、截、抢、滞,工 具,业务体系、培训、检查,目 的,减少他们办卡量、阻止他们开盘时间、增加
13、我们办卡量、抢先开盘吸光区域内有购买欲产品的客户,由坐销改行销，渠道越来越重要！,一、扎硬寨,做好竞品分析,认真开好案场早、晚会,一、扎硬寨,早 会,以传达通知、精神、说明近期的行动及鼓舞士气为主,晚 会,以梳理、分析当天客户及各类现场总结为主，根据情况及时调整和完善后面的工作,一、扎硬寨,及时修改及完善客户问答及说词,说 词,固定部分,涉及到项目规划、产品、购房政策等，特别注意对未来生活场景的描述，要勾起客户对未来美好生活的想象，销售梦想才是最有价值的，建议进行评比！,变动部分,可能每天都要根据竞品动作、我司策略、新的客户情况等优秀的经验等及时完善和调整！,做好产品分析和定期的AAR五大价值
14、点、五大抗性；开盘、加推、季度AAR；避免定价错误、避免滞销产品。,一、扎硬寨,整理好武器库，合理组合使用武器价格是核武器，关键时候才用，不能经常用，常用后效果就不佳付款方式、一口价、定时定对象的促销、活动营销、全员营销、工抵房等等,一、扎硬寨,做好渠道营销的管理要改坐销为行销，竞争越来越激烈，渠道越来越重要；要利用渠道，不要依靠渠道的管理；要检查、要分析、要比渠道方更强的管理能力；,一、扎硬寨,做好营销费用分析营销费用有50%投入是低效或无效的，问题是如何判断；钱要花在刀刃上；做好分析，才能在有限的费用约束下取得更好的效果；合理规划、分阶段预算、不均衡使用、不对等投入。,一、扎硬寨,二、打死战,决心取胜的信心团队的精神管理制度的保障每天都是卖房的好日子，积小胜为大胜,三、对营销管理人员的几项要求,1、汇报策略的7个步骤目标、分析、问题、策略与方法、行动计划、检查、反馈调整2、营销管理人员的高度集团考虑未来3-5年战略；总经理考虑地区2-3年发展战略；分管副总、总监：项目全生命周期的视角、总货值规划、年度营销策略；项目营销经理：滚动3个月的营销策略和计划；没有高度就没有未来！,THANKS,
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