商业百货购物中心质量方针和目标管理程序（14页）.doc
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商业百货购物中心质量方针和目标管理程序（14页）.doc
1、质量方针和目标管理程序质量方针和目标管理程序 1 目的 明确集团的质量方针及质量目标，并在全集团内得到沟通和理 解。 2 范围 适用于集团的质量方针及质量目标的制订、修改和控制。 3 参考文件 3.1 *集团质量手册 3.2 内部质量审核程序 3.3客户满意度调查程序 3.4 *集团 2005 年工作报告 3.5 关于下达*集团 2005 年关键业绩指标的通知 4 定义 质量目标-可量度的管理类目标或经营目标或服务类的目标。 5 职责 5.1 董事长负责于年初召开的集团办公会议上策划及修订全集团质 量方针及集团战略目标，管理者代表协助。 5.2 集团各部门和下属公司的质量方针和目标必须符合集团
2、质量方 针和质量目标的要求。 5.3 董事长负责集团质量方针和质量目标的批准发布。 5.4 总裁负责于年度工作会议上公布集团年度总体经营指标及各项 关键指标。 5.5 集团各部门和下属公司负责人对相关的目标和数据予以分析并 监控目标达成情况。 5.6 集团行政部对整个目标和数据分析系统进行监控，并于 ISO 内 审时检查质量方针和目标的执行情况。 6 程序 6.1 质量方针：为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望 得到确定，并转化为集团的服务要求，经集团经营班子讨论， 特确定集团质量方针内容： *集团质量方针集团质量方针 真诚服务真诚服务 精益求精精益求精 真诚服务真诚服务：是以真诚的态
3、度与客户沟通，以不断“提高客户满 意 度”为目标，全情投入，全心全意为客户提供最满意的服务。 精益求精精益求精：是以持续改进的自我要求，优化整合资源，以科技为 手段，创新经营机制，建立高效的质量控制体系，使服务质量不断 超越同业，超越自我。 6.1.1 集团各部门和下属公司的负责人要将质量方针传达到管理、 执行、验证和作业层次上，使全体员工正确理解并坚决执 行。 6.1.2 各下属公司的质量方针须同集团保持一致。 6.1.3 质量方针至少每五年修订一次。 6.2 质量目标 6.2.1 为实现集团的质量方针，集团总的质量目标为： 6.2.1.1 集团的经营目标完成率达 100% 6.2.1.2 *出租率99%。 6.2.1.3 系统内部客户满意度93%。 6.2.1.4 系统外部客户满意度80%。 6.2.2 集团各部门和下属公司应根据集团总的质量目标切实可行地 进行分解，转化为集团各部门或
全部分类
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