1、 营运工作手册 2009 年 11 月 目 录 一、营运部工作职责概述 . 4 1、营运部的职责： . 4 2、营运部履行职责的工作步骤： . 6 二、营运部员工工作心态 . 6 1、基本心态与准备 . 6 三、值班经理工作职责 . 10 1、职责描述 . 10 2、值班经理例行工作 . 11 四、营运经理工作职责 . 12 1、职责描述 . 12 2、营运经理例行工作 . 13 五、营运主管工作职责 . 13 1、基本工作职责 . 13 2、营运主管每月例行工作. 14 3、营运主管每周例行工作. 15 4、营运现场每日工作流程. 15 5、交接班管理规范 . 17 6、晨会管理规范 . 1
2、7 六、卖场行为及管理规范 . 19 1、概述 . 19 2、轻微过失 . 19 3、一般过失 . 19 4、严重过失 . 20 七、市场调查工作规范 . 21 1、概述 . 21 2、市场调查目的 . 21 3、市场调查内容 . 22 4、市场调查方法及步骤 . 22 5、市场调查表格（详见附表六） . 22 八、优质服务范畴 . 22 1、五星级服务标准 . 22 2、优质服务十大点 . 28 九、管理制度（办法）及流程 . 29 1、租户出调货审批流程 . 29 2、租户外摆位管理办法 . 30 3、公共场地使用管理办法. 32 4、水牌租赁、摆放审核流程 . 36 5、摄影证办理流程
3、. 38 6、商户进场须知 . 40 7、商户撤场管理办法及审批流程 . 43 8、商户橱窗展示管理制度. 45 9、广场开、闭店流程 . 47 10、短信发送审批流程 . 50 11、特殊类广播审批流程 . 50 12、租金减免管理办法 . 50 13、违约商户管理办法 . 50 14、公共场地使用收费管理办法 . 50 15、客诉处理办法 . 50 一、一、营运部工作职责概述 营运部工作职责概述 1、营运部的职责： 1、营运部的职责： 营运部作为购物中心的核心管理部门，肩负着维护商场经营秩序，制定经营 规则及各项管理制度、组织策划各类促销活动、拉动销售业绩不断提升的多重任 务。具体职责如下： 1） 、维护良好的经营环境，确保商场的正常营运，受理各租户在经营中发生 的相关营运事宜。 2） 、完成公司年度/季度/月度考核指标，加强对经营数据的分析评估，根据 不同的发展阶段制定与公司财务计划
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