1、 1 客户服务中心工作手册 客户服务中心工作手册 （初拟版） （初拟版） 2009 年 12 月 2009 年 12 月 客户服务中心工作手册 目 录 1.0 组织及职能 1.1 人员架构图 1.2 岗位编制说明 1.3 客户服务中心职能 2.0 各岗位职责 2.1 客服中心总监岗位职责 2.2 客服主任岗位职责 2.3 客服助理岗位职责 2.4 前台礼仪岗位职责 2.5 文员岗位职责 2.6 清洁主管岗位职责 2.7 清洁员岗位职责 3.0 规范与程序 3.1 日常工作规范 3.2 商户入场办理程序 3.3 二次装修办理程序 3.4 装修巡查规定 3.5 商户迁出办理程序 3.6 商户投诉处
2、理规范 3.7 维修及维修单处理程序 3.8 拜访客户管理规定 3.9 固定费用收取流程 3.10 定期费用收取流程 3.11 临时合同费用收取流程 3.12 费用催收流程 3.13 前台交接班管理规定 客户服务中心工作手册 3.14 垃圾清运管理规定 3.15 货梯使用管理规定 3.16 开水房、休息室管理规定 3.17 卸货区管理规定 3.18 配合推广活动工作程序 3.19 保洁员行为规范 3.20 卫生检查标准 3.21 周期性清洁工作 3.22 清洁卫生监督检查制度 3.23 外围绿化养护标准 3.24 客人遗失物品处理程序 325 商户意外事件处理程序 3.26 事故报告填写规定
3、3.27 客户服务中心值班日志填写及管理制度 3.28 商户档案管理制度 3.29 物品借用/租用工作流程图 3.30 宣传品派发工作流程图 3.31 寻人工作流程图 3.32 失物招领工作流程图 3.33 失物认领工作流程图 3.34 礼品包装工作流程图 3.35 有偿服务操作规范 4.0 表格目录 4.1 客服中心日常巡检记录 4.2 夜间工作审批表 4.3 商户情况登记表 4.4 客户投诉记录表 客户服务中心工作手册 4.5 客户意见登记表 4.6 前台工作交接记录 4.7 广播室工作交接记录 4.8 垃圾清运单 4.9 清洁检查记录表 4.10 清洁分包方月度考核表 4.11 捡拾物品报告 4.12 客服中心值班日志 4.13 工作简报 4.14 事故报告登记表 4.15 派发宣传品申请表 4.16 有偿服务申请表 4.17 出门条 1.0 组织及职能 1.1 人员架构图 客户服务
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