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写字楼办公大厦物业管理客户来电来访接待处理程序（1页）.doc

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写字楼办公大厦物业管理客户来电来访接待处理程序（1页）.doc

1、客户来电客户来电/ /来访接待处理程序来访接待处理程序一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声内接听。如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。二、接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在客户来电/来访登记本上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。三、记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决；如遇重

2、大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。四、如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。安排相关部门负责人在每天下午 4 点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。五、回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访；如遇大型维修，且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访；如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。