写字楼办公大厦物业管理处理客户投诉技巧（19页）.doc
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写字楼办公大厦物业管理处理客户投诉技巧（19页）.doc
1、 北京大厦北京大厦 物业管理培训课程物业管理培训课程 第九讲第九讲 处理客户投诉技巧处理客户投诉技巧 （讲课日期 99 年 10 月 27 日） 二零零 年 月 目录目录 1. 分析客户投诉原因分析客户投诉原因 2. 客户投诉心理分析客户投诉心理分析 3. 处理客户投诉与客户关系工作带来的好处处理客户投诉与客户关系工作带来的好处 4. 客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序 一、分析客户投诉的原因一、分析客户投诉的原因 不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物 业管理服务不满意。 导致客户投诉的原因主要有以下几点： 1.1 与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。 服务
2、项目是物业管理服务质量的重要组成部分。服务项目设置 的目的在于满足客户需求。如大厦内设有配套的员工餐厅为大 厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴 室等。 随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调 查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投 诉。 客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而 且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽 已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。例如：大厦提供 24 小时热水服务，但实际上水龙头里流出的水永远是冷的或时 冷时热，这时，客户肯定会对物业管理产生意见。 1.2 物业管理公司员工的服务态度与客
3、户期望存在较大差距。 客户在大厦内办公，所以在大厦内会停留很长时间。因此，他 们对物业管理公司员工的服务要求更高。此外需留意的是，客 户不仅对服务结果十分重视，而且对服务过程十分注意。客户 在大厦中每天要与多名员工接触，如保洁员、保安员、管理员 甚至财务人员，如果其中一名员工态度粗暴或冷淡，其他员工 主动、热情的服务效果将被抵销，这也是客户对大厦物业管理 服务不满，可能投诉的原因之一。 1.3 服务质量标准太低，达不到客户的需求水平。 物业管理工作中的各种工作程序、操作规范和规章制度必须接 受客户的检验，在实际工作中逐步完善。 1.4 员工服务语言使用不当。 在物业管理工作中，因语言使用不当而使客人不满的事情却时 有发生。下面几种情况都不应出现在对客户服务过程中： 1.4.1 过于随便。 有些员工可能与客户关系很好。在这种情况下，个别员工 就有说话过于随便的倾向。当客户与他人在一起时，也无
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