绿城高端房产高星级案场服务模式要点浅析（82页）.ppt
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绿城高端房产高星级案场服务模式要点浅析（82页）.ppt
1、高星级案场服务模式要点浅析 高星级案场服务模式 之 1、渊源 2、适合产品类型 3、服务体系框架 渊 源 1、提升企业与产品竞争力的需要 2、行业成熟度提高的表现 3、绿城“精品战略”的组成部分 4、高端物业溢价的需要 5、高端物业消费者的需要 渊 源 提 升 企 业 与 产 品 竞 争 力 发 现 需 求 熟知产品知识 满 足 需 求 一般需求 发 掘 新 需 求 产品更新 把握市场常规需 求 个性化需求 消费环境 更新 与客户接触的关 键时刻 一般售后服务 竞争产品 提升 辨别客户的个性 化需求 提供额外、增值 服务 客户需求 提升 系统性关注客户 边缘需求 产品之外的情感 服务 客户增值
2、 服务提升 其他 其他 其他 渊 源 行 业 成 熟 度 普 遍 提 高 服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆 地 产 名 企 万科 服 务 现 状 万客会：20万会员；第五专业 细分五种客户类型（注） 龙湖 善待你一生；龙湖会“龙民”增值服务 高端物业：案场、样板间体验式服务 金地 开发社区潜能，社区情感共同体 重视中高端客户心灵归属与社交需要 （注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿Pulte Homes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分 成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注 重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的 幸福晚年家庭五种类型
3、。新的客户细分使得万科关注客户“首首 次购房次购房首次换房二次换房退休用房首次换房二次换房退休用房”的终身购房计划， 这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的 中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊 的各区域各档次住宅。 绿 城 精 品 战 略 的 组 成 部 分 渊 源 从2007年开始，绿城整合规划设计、工程营造、 营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的 服务内容，梳理绿城“服务创造价值”体系， 重点推行“园区生活服务体系园区生活服务体系”； 2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精销售服务中心精 品服务体系品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手 段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体 系的研究发展齐头并进。 为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行 为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了 绿城集团营销系统销售案场服务工作指引绿
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