1、 物业管理案例集物业管理案例集 目目 录录 公共关系公共关系原理篇3 组织形象组织形象塑造篇18 公关活动公关活动策划篇21 人际交往人际交往沟通篇31 公共关系公共关系礼仪篇39 矛盾冲突矛盾冲突危机篇41 公共关系原理篇 案例案例 1 满足业户需求满足业户需求 追求完美服务追求完美服务 上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物 业面积已达到 900 万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公 寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办 公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学
2、、梧桐花园、 众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。 公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业 管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用 公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案 例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的 “梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯， 相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去
3、，建筑 物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业 户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户 的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户 与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有 效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认 为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企 业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居 民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家 中。这一举措，通过一段时间的
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