商业广场小商品城批发市场营运部规范接听电话及术语（9页）.doc
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商业广场小商品城批发市场营运部规范接听电话及术语（9页）.doc
1、安泰生活广场安泰生活广场营运部规范接听电话及术语营运部规范接听电话及术语 一、语言艺术及用语规范一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指 教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。 2、文明用语： （1）问候招呼时：早上好、您好、晚安； （2）感谢时：谢谢、十分感谢； （3）歉意时：对不起、请原谅； （4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的； （5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； （6）送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语 （1）接待时：欢迎您、欢迎光临； （2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了
2、； （3）向客人道歉：实在对不起； （4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的； （5）不能立即接待时：请稍等一下； （6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语 （1）顾客咨询时，禁止说： a)不知道； b)我不懂（会）； c)我不管，你打电话去别处问； d)不是告诉你了吗？怎么还不明白； e)有完没完； F)电话已经接通了，快讲话； g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。 （2）业务忙时，禁止说： a) 急什么，慢慢来； b)我一直忙着，你等下打过来； c)不是已经和你讲过了，还要问。 （3）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a) 我有
3、什么办法，又不是我让它坏的； b) 这是电信局的事，有意见找电信局去； c) 我怎么知道什么时间能修好啊。 （4）受到批评时，禁止说： a) 有意见找领导去； b) 我的态度就是这么样，你能怎么着； c) 有意见簿，写意见去； d) 愿上哪告上哪告； e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。 （5）临近下班时，禁止说： a) 别进来了，该下班了； b) 怎么不早点来。 二、二、与人沟通是门艺术、与人沟通是门艺术、微笑及重要的第一声微笑及重要的第一声 当我们打电话给 XX 单位,若一接通,就能听到对方亲切、 优美的招呼声,心里一定会很愉快, 使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会 给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的商业从业人员说:“您好,这里是 安泰生 活广场”。声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会
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