1、2021/4/3 购物中心 1 营业人员培训手册 user 2021/4/3 购物中心 2 介绍 课时：3课时(50分钟/课时) 时间：依具体情况安排 教学目的：学习公司相关规章制度及 基础的销售知识，使其尽快融入到工 作中。 教学方法：讲授制 2021/4/3 购物中心 3 提纲 企业文化简介（0.25） 企业简介 企业标识 企业吉祥物 2021/4/3 购物中心 4 营业人员服务管理规定（0.5） 仪容仪表 接待服务 购物中心纪律 店容店貌 其他管理 处罚 2021/4/3 购物中心 5 基本礼节（0.25） 塑造良好的第一印象 店内正确的姿势与行为 微笑动人 2021/4/3 购物中心
2、6 销售基本知识（1） 正确的思想认识 顾客的购买动机与购物行为 顾客的八个购物心理阶段 接待顾客的六个阶段（重点对接近阶段 进行阐述） 顾客的类型与接待 2021/4/3 购物中心 7 顾客不满问题解决与商品退换(1) 对顾客不满的认识 处理不满问题的原则 商品退换的程序 不应有的态度和语言 商品退换的相关知识 消费者权益保护法（节录） 2021/4/3 购物中心 8 附录 物价签管理制度 服务人员“七不问” 相关联系电话 2021/4/3 购物中心 9 概述 （一）企业简介 大连某购物中心是集购物、餐饮、娱乐、休 闲、文化、旅游及社会服务于一体的超大型 购物中心（SHOPPING MALL
3、），是国家经 贸委现代流通组织试点单位，大连市政府重 点建设项目，亦是国际购物中心协会（ICSC） 的会员。 购物中心是国际标准化的广域型美式购物中 心。采用只租不售使物业增值的模式，进行 统一商业规划和物业管理，满足顾客一站式 的消费需求。公司占地面积8万平方米，总建 筑面积18万平方米，自然流畅的建筑设计， 使购物中心形成了层次分明的商业空间。 2021/4/3 购物中心 10 购物中心是服务现代生活的商业中心，包含 了五星级十厅奥纳电影城、乐购大型生活超 市、千盛百货、国美电器、方特科技乐园五 大主力店、18家旗舰店、364个专卖店。同时 提供银行、保险、订票、售楼等全方位服务。 购物中心由凯芬斯设计公司（澳大利亚）、 RTKL国际（美国）、仲量联行（香港）等多 家世界顶尖级专业名师携手力创。它将欧陆 建筑风格和现代商业理念以及传统中国“天 人合一”的理想完美地融于一身，是大连市 的
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