融创地产360度客户服务作业指引（16页）.doc
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融创地产360度客户服务作业指引（16页）.doc
1、 融创地产融创地产 360360客户服务全程体验客户服务全程体验 管理作业指引管理作业指引 融创集团客户服务部融创集团客户服务部 20122012 年年 0707 月月 目目 录录 第一章 总则 . 3 第二章 适用范围 . 3 第三章 组织机构及职责分配 . 3 第四章 工作流程 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 第五章 管理规定 . 13 第六章 附则 . 14 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的目的 为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部) 的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客 户满意度、忠诚度提升，特制定
2、本办法。 第二条第二条 相关定义相关定义 1、360 是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居 住”的全过程。 2、客户服务全程体验 是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程 度。公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程 体验平台，真正做到产品致臻，服务致远。 第二章第二章 适用范围适用范围 第三条第三条 适用范围适用范围 1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。 2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。 第三章第三章 组织机构及职责分配组织机构及职责分配 第四条第四
3、条 组织机构组织机构 客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理 部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。 第五条第五条 职责分配职责分配 项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步 骤具体服务的执行部门；集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、 管理及监督部门。 第六条第六条 项目公司销售部职责项目公司销售部职责 1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等； 2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动 的组织。 第七条第七条 项目公司客服部职责项目公司客服部职责 1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等； 2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。 第八条第八条 项目公司项目管理部职责项目公司项目管理部职责 1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包
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