物业服务公司大成广场地产项目营运管理工作手册商户管理工作指引（12页）.doc
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物业服务公司大成广场地产项目营运管理工作手册商户管理工作指引（12页）.doc
1、项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 商 户 服 务 信 息 管 理 受理 与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录 表上。 2.根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类： A 维修： A1 公共区域设施设备等的维修； A2 商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3 商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B 投诉： 服务质量不达标； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限； 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满
2、意； 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。 C 其他 3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类 信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传 递给相关部门并跟踪处理结果。 4.将 A、B 类信息录入 ERP 系统。 1.营运主管每天检查商户 信息记录表，对未及时回 复的信息协调。 2.商户群体性反映或多次反 映不能有效解决的问题及时 反馈营运经理。 3.涉及主力店的投诉及时反 馈营运总经理。 客服 助理 商 户 信 息 记录表 总服务总服
3、务 台人员服台人员服 务规范务规范 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 2 进 退 场 管 理 1 进 场 商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商 户进场流程单，协助商户办理进场手续。 进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写 房屋交接确认书。 商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、 财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表。 营运部在商户进退场中 起组织协调作用。 营运人员督促商户及时 缴纳各种费用，包括质量 保证金、租金及租金保证 金、物业管理费及物业管 理费保证金、能源费保证 金等。 完 成 商 铺 开 业 检 查 表审批确认后，商户方 可正式营业。 营运 经理 营运 主管 商 户 进 场 流程单 房 屋 交 接 确认书 商 铺 开
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