青岛百丽广场商业综合体项目客服工作手册（49页）.doc
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青岛百丽广场商业综合体项目客服工作手册（49页）.doc
1、 青岛百丽广场客户服务部青岛百丽广场客户服务部 标准运营程序标准运营程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 目录目录 一、管理服务标准4 二、组织及职能4 （一） 人员架构图 4 （二） 岗位编制说明 5 （三） 客服部职能5 三、岗位职责6 （一） 客服总监岗位职责6 （二） 客服主任岗位职责7 （三） 客服领班岗位职责8 （四） 客服助理岗位职责9 （五） 客服前台岗位职责10 （六） 客服会员岗位职责11 （七） 客服秘书岗位职责11 四、政策与程序12 （一） 日常工作规范12 1、 开店12 2、 营业13 3、 闭店13 4、 夜间14 5、
2、外围14 6、 工作制度15 （二） 租户入场办理程序15 （三） 二次装修办理程序16 （四） 装修巡查工作程序17 （五） 租户退场办理程序18 （六） 投诉处理程序18 （七） 报修程序20 （八） 租户拜访程序20 1、目的20 2、拜访流程21 （九） 固定费用收取流程21 （十） 定期费用催收程序（购卡除外） 21 （十一） 临时合同费用收取流程22 （十二） 费用催收流程22 （十三） 客人遗失物品程序22 （十四） 租户意外事件处理程序 23 （十五） 物品借用/租用工作流程24 （十六） 宣传品牌派发流程 25 （十七） 寻人流程 25 （十八） 失物招领流程 25 （十九）
3、 失物认领流程26 （二十） 有偿收费礼品包装流程26 （二十一） 交接班制度 27 （二十二） 垃圾清运管理规定27 （二十三） 货梯管理规定29 （二十四） 开水房及休息室管理规定.31 1、 开水房管理规定31 2、 休息室管理规定31 （二十五）卸货区管理规定32 （二十六）配合推广活动管理规定33 1、 说明33 2、 活动架构34 3、 客服部配合工作内容34 （二十七）卫生检查标准34 1、 营业区34 2、 卫生间35 3、 地下停车场35 4、 办公区域35 （二十八）清洁卫生监督检查制度36 （二十九）事故报告填写规定37 （三十）客服部值班日志填写及管理制度37 （三十一）租户档案管理制度38 （三十二）客服部员工请假及调班管理规定41 （三十三）计算机使用和保管规定42 （三十四）对讲机使用及保管规定45 （三十五）有偿服务操作规范46 （三十六）工作表格目录 序序
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