某集团百货38个典型客诉案例汇编（商品类）（60页）.docx
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某集团百货38个典型客诉案例汇编（商品类）（60页）.docx
1、 百货典型客诉案例（商品类）汇编百货典型客诉案例（商品类）汇编 典型客诉案例 1. 商品类 编号编号 0101090402 分类分类 商品类 商品质量 投诉原因：投诉原因： 顾客于 4 月份购买价值 909 元的 THE NORTH FACE 户外运动鞋一双，11 月份开始穿着时发现 鞋外表装饰物开胶翘起，于是来店投诉。专柜承诺为其更换一双，但该款鞋现价超过其购买价 格，专柜要求顾客支付差价，顾客不愿意支付差价。 处理时长：处理时长：60 分钟 处理结果：处理结果： 经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。 顾客感受：顾客感受：基本满意 过程及点评：过程及点评： 1、因鞋类三包期为三个月，该商品已
2、超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务。但在专柜 承认属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客 要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不应收取差价。 2、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货 处理，不应收取差价。这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商 尽量减少损失的态度。本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺。 相关规定：针对国家消费者权益保护法各省、直针对国家消费者权益保护法各省、直辖市都推出了适用于本地区的辖市都推出了适用于本地区的消费者权益消费者权益 保护条例保护
3、条例，均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定。经查找该，均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定。经查找该 省省消费者权益保护条例消费者权益保护条例第三十四条第三十四条，“消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经 营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定的或者双方 另有约定的除外。” 改进方案：改进方案： 1、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。 2、利用朝晚会定期进行一线员工相关法律法规培训。 编号编号 0101090611 分类分类 商品类 商品质量 投诉原因：投诉原因： 顾客在 YOU&ME 专柜购买壹条银项链，使用后出现了光面脱落的现象，顾客认为是质量问题 要求退货。 处理时长：处理时长：15 分钟 处理结果：处理结果： 在珠宝美容处使用过洗银液和擦银布效果不佳
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