1、 深深圳圳万科物物业业客客户户服服务务 工工作作实实务务手手册册 深圳市物业服务有限公司 品质管理部 目目 录录 基础常识篇基础常识篇 应知应会 3 前台事务办理篇前台事务办理篇 客户服务前台装修备案办理流程 4 客户服务前台收费流程 8 客户服务前台入住办理流程 11 客户服务前台信息传递流程 14 客户服务前台物资放行办理流程 16 客户服务前台 IC 卡业务办理流程17 客户投诉处理篇客户投诉处理篇 投诉及建议处理流程19 客户走访流程26 社区矛盾解决操作指引28 专业知识篇专业知识篇 客服理论知识33 电话接听礼仪及技巧44 采访接待工作要领47 部门个性化流程部门个性化流程 基础常
2、识篇基础常识篇 部门应知应会部门应知应会: :（由部门根据实际情况（由部门根据实际情况自行完善）自行完善） 以各小区应知应会为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟 记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收 费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周 边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 前台事务办理篇前台事务办理篇 一、一、 客户服务
3、前台装修备案办理流程客户服务前台装修备案办理流程 办理装修业主和装修单位需提供的资料办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代 收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须 提交政府部门的施工许可证。 6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同 意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、
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