第一太平戴维斯物业管理公司客户服务部运作手册（96页）.doc
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第一太平戴维斯物业管理公司客户服务部运作手册（96页）.doc
1、 客户服务部管理手册客户服务部管理手册 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 拜访客户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿化管理制度 3.9 形象策划管理 3.10 总台管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客户档案管理制度 3.14 物业管理保险制度 3.15 有偿服务收费制度 3.16 客户迁出管理制度 3.17 商业推广活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事
2、件或异常情况处理程序 3.20 员工培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期检查与工作评估 5.0 与物业管理相关的主要政策法规 1.0 客户服务部工作内容概述客户服务部工作内容概述 1.1 概述概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口 部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈 客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部 门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵 守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进客户彼此间之睦
3、邻关 系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能 量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费分摊计算方 法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空 调费及业主提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的 各项手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等，编制成客户手册提 供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公 共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整 洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容客户服务部的主要工作内容 1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收 集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决 策依据。 1.2.
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