大型购物中心VIP客户维护方案（15页）.docx
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大型购物中心VIP客户维护方案（15页）.docx
1、 大型购物中心大型购物中心 VIPVIP 客户客户维护方案维护方案 20201212 年年 7 7 月月 目目 录录 第一、第一、 VIPVIP 客户客户维护目的维护目的 第二、第二、 VIPVIP 客户客户分类分类 1 1、 A A 类：白金层顾客类：白金层顾客 2 2、 B B 类：黄金层顾客类：黄金层顾客 3 3、 C C 类：钢铁层顾客类：钢铁层顾客 4 4、 D D 类：重铅层顾客类：重铅层顾客 第三、第三、 VIVIP P 客户客户管理管理策略策略 第四、第四、 VIPVIP 客户客户营销营销 1 1、 VIPVIP 客户营销的客户营销的概念概念 2 2、 VIPVIP 客户营销的
2、客户营销的内涵内涵 3 3、 VIPVIP 客户客户营销模型营销模型 第五、第五、 VIPVIP 客户服务客户服务 1 1、 客户关怀策略和技巧客户关怀策略和技巧 2 2、 转介绍管理策略和技巧转介绍管理策略和技巧 第六、第六、 VIPVIP 客户客户挽留挽留 1 1、 识别即将流失的识别即将流失的 VIPVIP 2 2、 分析其未来价值分析其未来价值 3 3、 找出流失原因找出流失原因 4 4、 挽回流失的挽回流失的 VIPVIP 客户客户 5 5、 挽留客户从未流失开始挽留客户从未流失开始 附件：附件：1 1、VIP 客户营销客户营销维护维护计划表计划表 一、 VIP 客户维护的目的 1、
3、相关数据 1.1 80%的销售额来自于 20%的老客户； 1.2 每 100 位满意的顾客会为企业带来 25 位新顾客； 1.3 吸引 1 位新顾客的成本比留住 2 位老顾客高 56 倍； 1.4 每收到 1 位顾客的投诉，就意味着还有 20 位顾客有同感； 1.5 顾客服务水平每提高 2 成，营业额将提升 40%； 1.6 当今零售业 VIP 客户流失率平均每年约 30%； 1.7 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。 1.8 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有 34 张其他同类商 场的会员卡 2、以上数据说明的问题 2.1 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾 客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供 个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而 这些，是传统营销所没有做到的。 2.2 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这
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