房地产业务标准手册：从顾客满足到顾客感动（30页）.ppt
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房地产业务标准手册：从顾客满足到顾客感动（30页）.ppt
1、1 维修服务手册维修服务手册 从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动 从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动 业务标准手册业务标准手册 维修服务维修服务 2 维修服务手册维修服务手册 contents 1. 1. 维修服务的理念维修服务的理念 2. 2. 实现维修服务工作的效率化实现维修服务工作的效率化 3. 3. 维修服务工作的标准业务流程维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程标准工作流程 1.1. 接待 2.2. 维修前说明 3.3. 维修作业 前言 3 3- -1 1 修理开始修理开始结束结束 1 1- -1 1 迎接顾客迎接顾客 1 1- -2 2 确认确认“顾客档案顾客档案”并
2、填写并填写( (施工单施工单) ) 1 1- -3 3 接车前检查接车前检查 2 2- -1 1 制作零件出库单制作零件出库单 2 2- -2 2 制作报价单制作报价单 2 2- -4 4 说明确认说明确认 维修服务工作的基本思想准备维修服务工作的基本思想准备 6 6 7 7 1111 1212 1616 2020 8 8 3 维修服务手册维修服务手册 5 5- -1 1 说明结算书及交换零件说明结算书及交换零件 5 5- -2 2 付款送客付款送客 4.4. 检查 4 4- -1 1 完工检查 4 4- -2 2 交车前检查 2222 2424 6.6.跟踪服务 6 6- -1 1 跟踪服务
3、活动跟踪服务活动 2626 5.5. 交车 4 维修服务手册维修服务手册 初版初版 发行发行 丰田汽车公司丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究版权所有，严禁复制或转载，违者必究 5 维修服务手册维修服务手册 维修服务工作的基本心理准备维修服务工作的基本心理准备 6 维修服务手册维修服务手册 1. 1. 维修服务的基本理念维修服务的基本理念 作为后援的作为后援的 后方服务工作后方服务工作 直接面对顾客的直接面对顾客的 前方服务工作前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务。正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。要求。 顾顾 客客 维修服务工作的实施水平与好坏维修服务工作的实施水平与好坏 对对具有巨大的影响力。具有巨大的影响力。 小心操作，以免给顾客的车造成任
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