恒大物业公司小区住户服务中心管理手册（31页）.doc
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恒大物业公司小区住户服务中心管理手册（31页）.doc
1、住户服务中心管理手册 第一章 序 言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立 企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体， 严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反 馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户 服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥 梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、 服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象 和声誉都会产生影响
2、。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保 证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首 要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规 则、爱 护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而 作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租 户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手 扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及 业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要 办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成 业/租户手册提供予业/
3、租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理 部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理 能发挥其应有之功能。 第二章 住户服务中心的工作 第一节 主要工作职责 第一条 职责范围 1、 全面负责小区内客户服务管理工作。 2、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视， 规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、 策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开 展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提 供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培 训班等。 4、 入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、 每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析， 确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制， 持续提高客户满意度。 6、 开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理 中遇到的各
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