1、 北京北京x贸易大厦贸易大厦 物业中心客服部规章制度物业中心客服部规章制度 目目 录录 客户投诉处理管理制度 1 客户档案管理制度 2 回访客户工作管理制度 3 客户二次装修管理规定 4 商务中心前台接待管理规定 5 绿化管理规定 6 配水中心室管理规定 7 垃圾存放及清运管理制度 8 清洁卫生管理规定 9 大件物品放行管理规定 10 服务质量调查管理规定 11 客户加班申请管理制度 12 货梯使用管理规定 13 卸货平台管理规定 14 应收管理制度 15 客户投诉处理管理制度客户投诉处理管理制度 2. 客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： (7) 听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客
2、户讲完，听清客户投诉的内容，不 得打断客户说话，更不能急于表态。 (8) 问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应 客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 (9) 跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对 不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 (10)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚 地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (11)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于 客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 (12)报告：重大投诉，必须
3、马上报告部门经理和物业管理中心领导。 3. 客户投诉处理程序： (4) 一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投诉记录表 上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。 (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫 生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报 纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题； 涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 (6) 重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向 投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、 爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三 家以上） 、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、 大厦主题结构遭受破坏等。 (7) 书面投诉：对客户的书面投诉，
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