广州房地产屋村客户服务部工作手册（85页）.doc
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广州房地产屋村客户服务部工作手册（85页）.doc
1、 屋村客户服务部工作手册屋村客户服务部工作手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 1 一、客户服务部门职责 . 1 二、客户服务部工作目标及衡量标准 . 2 三、顺德屋村客户服务部组织结构图 . 4 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 6 一、客户部主管、副主管职务说明书 . 6 二、客户部领班职务说明书 . 8 三、客户助理职务说明书 . 11 第三节第三节 操作规程操作规程 19 一、主管操作规程 . 19 二、领班操作规程 21 三、客户助理操作规程 . 23 四、档案资料操作规程 . 46 五、来访登记处 . 53 六、IC 卡中心 . 54 第四
2、节第四节 部门规章制度部门规章制度 56 一、客户服务部绩效管理制度 . 56 二、绩效考核内容 . 58 三 员工绩效考核内容 . 61 四、顺碧客户服务部分级标准 . 63 五、附件 . 65 A. B. 第一节 部门职责及工作目标 一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2、负责人员的考勤、编制工作。 3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2、负责社区信息的宣传工作。 3、负责协调公司各部门工作。 4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 （三）内部流程 1、负责办理业主入住收楼
3、工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 4、负责办理转名、退楼工作。 5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6、负责特发事件处理工作。 7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9、负责来访登记工作。 10、负责 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。 12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1、负责员工的培训工作。 2、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一）、财务视角 1、工作目标：每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信
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