物业管理公司服务品质的评价及控制报告（13页）.doc
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物业管理公司服务品质的评价及控制报告（13页）.doc
1、物业管理服务品质的评价及控制 广州广电物业管理有限公司 一、 物业管理需要加强服务品质控制 现代物业管理服务在中国大陆从产生到发展，短短二十余年发展成 为曾经喧嚣一世的“朝阳产业” ，物业管理服务的领域，从住宅区逐步 扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，全国城市物业 管理的覆盖面已占物业总量的 38，经济发达的城市已达 50以上，深 圳市已超过 95。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域，包括了 房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众 多服务内容，成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。截 至 2002 年底，物业管理企业总数超过 2 万家，从业
2、人员超过 230 万人， 相当于我国社会服务业从业人员的 23。 在物业管理行业飞速发展的过程中，最为注目的是物业管理企业 “成长的烦恼”。根据中消协公布的 2003 年全国消费者投诉情况，上半 年，在投诉上升幅度较大的商品和服务中，物业管理行业名列前茅；在 中央电视台 2003 年 3.15 直播晚会上，李咏当场公布全国电视观众参与 对小区物业管理是否满意的调查结果，25430 名观众通过手机短信的方 式参与了调查，其中选择对物业管理不满意的占 40.34%，非常不满意的 占 30.61%。同时，在央视国际网上开展了同样的调查，参与调查的观众 表示不满意和非常不满意的比例超过 80%。如果说
3、央视调查的顾客群有 所偏颇的话，那么许多由物业管理协会或政府部门的统计数字可以做更 加直观的参考。如甘肃省消费者协会在 2002年的一次调查中，消费者对 被抽查的 27 家物业管理公司的综合服务质量满意率仅为 52%；据中国 社会事务调查所对北京、广州、上海三地民意调查显示，近年来，业主 对物业管理的满意率从 76%直线下降到 10%左右。 物业管理究竟怎么了？难道说大陆的物业管理经过二十年发展，管 理水平日趋下降了吗？而建设部 2003年 6 月颁布的物业管理条例等 法规从客观上印证的是中国的物业管理行业正在日趋走向规范化、市场 化。越规范质量月低，这根本不符合经济发展与经济管理的规律。根据 笔者在物业管理行业的从业经验，其根本原因并非物业管理企业忽视服 务品质管理，而是在加强服务质量管理的工作上缺乏理性的指引与研 究。如何加强物业管理服务品质管理，已经成为中国物业管理行业继续 解决的问
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