1、 苏宁电器连锁店一线人员苏宁电器连锁店一线人员 服务手册服务手册 连锁店管理中心连锁店管理中心 店面培训部店面培训部 目目 录录 前言前言 . 3 3 苏宁服务四项基本原则苏宁服务四项基本原则 . 3 3 一、三米原则 . 3 二、区域负责制原则 . 3 三、阳光服务原则 . 4 四、首位接待负责制原则 . 4 连锁店现场服务规范连锁店现场服务规范 . 5 5 一、现场人员行为规范 58条 . 6 二、店容店貌规范 . 8 连锁店作业人员礼仪规范连锁店作业人员礼仪规范 . 8 8 一、仪容仪表规范 . 8 二、着装规范 . 8 三、行为礼仪 . 9 四、迎宾、送宾规范 . 10 五、晨会礼仪流
2、程 . 11 六、接待规范 . 11 七、服务用语规范 . 12 八、电话接听礼仪 . 13 连锁店投诉处理工作规范连锁店投诉处理工作规范 . 1313 一、投诉不出门原则 . 14 二、解决投诉的规范 . 14 三、投诉接待流程 . 14 前言前言 苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。连锁店是苏宁最重要的 终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象 的重要保证。 苏宁服务四项基本原则苏宁服务四项基本原则 苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责 制原则。 一、三米
3、原则一、三米原则 （一）目的 提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我 司的服务水准。 （二）三米原则概述 顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。 （三）操作 1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。 2 、 在 给 顾 客 介 绍 商 品 特 点 、 演 示 商 品 性 能 时 ， 要 求 做 到 声 音 清 晰 ， 语 言 专 业 。 Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899 3、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。 二、区域负责制原则二、区域负责制原则 各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就 近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人
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