1、 物业管理作业操作物业管理作业操作培训教材培训教材 （全全 程程） STEVEN CHANGSTEVEN CHANG 201020100808 目目 录录 第一章 物业管理从业人员的素质要求 第二章 物业管理基本知识 第一节 物业和物业管理 第二节 物业管理的基本内容和业务范围 第三章 物业部岗位设置及其职责 第四章 物业管理的早期介入 第五章 物业的接管验收 第一节 物业接管验收前的准备工作 第二节 物业接管验收的程序 第三节 物业接管的资料移交 第四节 物业接管验收的标准和方法 第五节 配套工程完善和遗留问题的管理 第六章 物业部工作规程 第一节 前台接待工作规程 第二节 住户管理工作规程
2、 第三节 收楼工作规程及收楼作业流程 第四节 房屋保修工作规程 第五节 装修管理工作规程 第六节 投诉处理工作程序 第七节 报修处理工作程序 第八节 撬锁处理工作规程 第九节 物品进出管理工作程序 第十节 房屋保修规程 第十一节钥匙管理规程 第十二节房屋租赁管理工作规程 第十三节档案文件管理工作规程 第十四节回访工作程序 第七章 社区文化的开展 第八章 礼仪常识和沟通技巧 第九章 案例分析 第一章第一章 物业管理从业人员的素质要求物业管理从业人员的素质要求 建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物 业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常 迫
3、切的。 一、物业管理从业人员素质的要求 物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管 理从业人员应做到： 有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的 角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能 够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的 认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理 工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们 不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户” 的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。 有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环 境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人 或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基 本原则，
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