大型主题购物中心星光城退换货管理制度（15页）.doc
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大型主题购物中心星光城退换货管理制度（15页）.doc
1、星光城购物中心 顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 1/15 顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度 制作： 日 期： 审查： 日 期： 核准： 日 期： 核准： 日 期： 星光城购物中心 顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 2/15 文件修訂記錄表 版次 修訂章節 修訂內容 修訂日期 發行章發行章 星光城购物中心 顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 3/15 目录 1 1 顾客退换货管理制度内容顾客退换货管理制
2、度内容 错误!未定义书签。 2 2 顾客退换货流程顾客退换货流程 错误!未定义书签。 3 3 顾客退货单顾客退货单 错误!未定义书签。 星光城购物中心 顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 4/15 第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人 民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。 第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最 大限度维护消费者的合法利益。 第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则， 即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜
3、、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可 换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各 柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由 客服中心最终裁决强制执行。 第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解 决。 第六条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由客服中心调 查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第七条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及 VIP 卡已返利等，则应到总服务 台退还礼券、赠券和礼品，客服员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退 款。 第八条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填 写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼
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