商业连锁百货地产集团品质管理部制度培训课件（33页）.pdf
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商业连锁百货地产集团品质管理部制度培训课件（33页）.pdf
1、以数据及事实为驱动以数据及事实为驱动 品质管理部主要工作介绍品质管理部主要工作介绍 目录目录 一、收银提素项目一、收银提素项目 二、宣传工作二、宣传工作 三、各地公司六西格玛小组的成立三、各地公司六西格玛小组的成立 一、一、收银“提素项目”收银“提素项目” 1、项目背景项目背景 AC尼尔森的顾客满意度调研报告显示顾客反映万千百货收银 速度较慢 2、从提“速”行动到提“素”行动从提“速”行动到提“素”行动 按照DMAIC流程制订项目计划 收银流程图 N=噪声因子不可控制的，也可能是可控的，但是目前还不可控 C=可控因子过程因子水平能够被改变以用来观察对产品特性的影响 S=标准作业程序一种用来定义
2、和运行那些因子的程序 一、一、收银“提素项目”收银“提素项目” 3、测量阶段测量阶段 （1）SERVQUAL期望（感知）调查表 有形性（Tangibles）外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。 可靠性（Reliability）准确完成承诺服务的能力。 响应性（Responsiveness）乐于帮助顾客，提供快速服务。 保证性（Assurance）员工的知识、礼貌以及他们高超的能力，反射到顾客身上 就是一种信心与信任。 移情性（Empathy）企业要关怀顾客、提供个性化服务。 最终确定15个关键Y指标即顾客较关心的问题 一、一、收银“提素项目”收银“提素项目” （2）FMEA（Failure
3、 Mode and Effects Analysis） 潜在失效模式与后果分析 一种失效模式所产生后果的严重度 一种失效模式的起因发生频度 一种失效模式的起因不易探测度 （3）因果矩阵（80/20法则） （4）设定“快赢”因子（22个） （5）对关键因子（20个）设定测量标准并进行测量 我们发现影响顾客对收银服务满意度的不仅是速度，更多的是我们发现影响顾客对收银服务满意度的不仅是速度，更多的是系统和人员，系统和人员， 也可以理解为我们常说的有形的设施和无形的服务也可以理解为我们常说的有形的设施和无形的服务。 一、一、收银“提素项目”收银“提素项目” 4、分析阶段分析阶段 北京、西安2家公司20个收银台20个关键因子10-15次测量得出 4000多个数据，进而得出现金收款总时间及刷卡收款总时间 64.09464.09443.35843.358平均值平均值 65.0063.0058.1143.
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