益昂服务外包既呼叫中心产业园区建设方案（50页）.doc
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益昂服务外包既呼叫中心产业园区建设方案（50页）.doc
1、 益昂呼叫中心园区建设 方案 2011 年 12 月 8 日 一、 中国服务外包/呼叫中心产业现状 . 1 1.1 外包市场规模较小，但发展速度较快 . 3 1.2 服务外包企业竞争力不足 . 4 二、 产业园区（基地）发展现状 . 5 2.1 各地方政府正大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外 包产业的号召积极筹备建设产业园区 . 5 2.2 各个呼叫中心产业园区缺乏个性化的定位和发展手段 . 6 2.3 各产业基地存在同质化客户群现象 . 7 三、 呼叫中心产业能力定义 . 7 3.1 成本控制能力 . 8 3.2 人才供应能力 . 8 3.3 基础环境设施能力 . 8 3.4 商业流程
2、管理能力 . 8 3.5 信用安全环境能力 . 8 3.6 稳定发展能力 . 9 四、 中国发展呼叫中心外包产业具有的优势及存在的问题 . 9 4.1 中国呼叫中心产业园区具有的优势 . 10 4.1.1 中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断 拓宽 10 4.1.2 知识型人力资源较为丰富 . 10 4.1.3 综合成本低 . 11 4.1.4 庞大的国内消费市场 . 11 4.1.5 对日、韩地理和人文优势明显 . 11 4.1.6 中国拥有较好的基础设施尤其是通信设施 . 12 4.2 中国呼叫中心产业园区将面临的挑战 . 12 4.2.1 逐步增长的工资水平可能削弱成本优势，
3、 大量的劳动力 储备如何转化为产业所需的实际人才 . 12 4.2.2 国内企业对于外包存在抗拒倾向 产业规模的快速攀升 13 4.2.3 对人员的综合素质提出更高要求 . 13 4.2.4 对于呼叫中心产业能力的发展和管理缺乏统一的标准 和规范 . 14 4.2.5 来自新兴的低成本国家竞争 . 14 五、 关于益昂通讯有限公司（eOn Communications） . 15 5.1 公司概述 . 15 5.1.1 公司背景 . 15 5.1.2 益昂公司的用户群 . 16 5.1.3 行业殊荣 . 17 5.2 系统概述 . 17 5.2.1 系统组成和架构 . 18 5.3 eQueue 的整体解决方案 . 19 5.3.1 eQueue 实现联络中心自动呼叫分配功能的核心和基本 部分 19 5.4 建立真正意义上的多媒体联络中心 . 34 5.5 eOn 专业服务团队 . 35
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