1、 1 国盛时尚国盛时尚（上海）（上海） 营运营运手册手册 20102010 年年 6 6 月月 国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛 时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平，为使广大商户的经营活动更加成 功，我们特编制国盛时尚营运手册 ，要求各商户必须严格遵守手册中规定的 各项内容。 国盛时尚商场 2010年 6月制定 2 目目 录录 第一部分第一部分 规范服务规范服务 第一章 员工的行为举止 4 第二章 员工禁止的行为 5 第三章 规范服务的标准 6 第二部分第二部分 管理措施管理措施 第一章 进店离店管理 7 第二章 营业时间及相关规定 8 第三章 店面
2、管理 9 第四章 进出货管理规定 10 第五章 投诉管理制度 10 第六章 违约处罚条例 11 第七章 商场服务 12 第八章 解释修改权 12 第一部分第一部分 规范服务规范服务 第一章第一章 员工的行为举止 3 1、 商铺内部统一着装，干净整洁，各商铺员工工牌须佩戴在左胸。 2、 商铺员工应保持良好个人卫生；女员工淡妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。 3、 商铺员工应使用普通话，必须规范用语，礼貌待客。 4、 商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看 管。 5、 本着“服务第一、顾客至上”的原则，解决与顾客发生的分歧，严禁顶撞顾客。 6、 遇有特殊情
3、况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与商业管理公司物业部联系。 7、 每天闭店时，不允许催促或变相催促正在购物的顾客。 8、 闭店离去前，商铺员工在检查电源、电器安全关闭后，方可离开。 9、 头发：干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头， 上班时应将长发扎起；男员工不可蓄发蓄须。 10、化妆：女员工上班时必须化妆、涂口红，要求清淡、自然、大方，严禁浓妆艳抹；男员工 严禁化妆。 11、指甲：修剪整齐，无污垢；女员工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清洁、完整无缺、光滑 干净；男员工严禁涂抹指甲油；均不可留长指甲。 12、着装：各商铺内部必须一致，着装必须干净、平整。 13、鞋：男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋，各商铺内部必须统一鞋型。 14、袜子：各商铺员工必须统一袜子的颜色，必须保持干净。 15、饰物：简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴一
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