重庆拓新速达物业管理公司星级酒店式物业服务标准（30页）.doc
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重庆拓新速达物业管理公司星级酒店式物业服务标准（30页）.doc
1、 重庆拓新（集团）速达物业管理有限公司重庆拓新（集团）速达物业管理有限公司 星星 级级 酒酒 店店 式式 物物 业业 服服 务务 标标 准准 拓新（集团）速达物业管理有限公司 二零一一年六月十日 随着改革开放的不断深入进行，随着人们生活水平的不断提 高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追 求酒店式的星级物业服务，渴望全方位的人性化贴心服务。因此， “酒店式物业管理”的概念应运而生。 一、一、 酒店式物业服务酒店式物业服务简介简介 酒店式物业服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操 守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业 主及使用人以全面的呵护，使业主及
2、使用人在享受生活的同时，体 验闲适、惬意、健康、尊贵的人生真谛。酒店式物业管理，就是把 酒店管理的模式和服务意识、服务理念融入到物业管理中，同时结 合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和 服务形式。 二、二、酒店酒店服务服务的特点的特点 （一）服务的规范性 酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如门 童开门、行李生拉行李、服务员敲门 、上茶、使用客房的设施设备 的交代等这么细小的动作都有详细而具体的规定。服务员一亮相就 能看出这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。 (二）服务的及时性 除了服务态度要求毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一 个重要的
3、特点。即使是不知道、不清楚的事情，服务人员也不允许 轻易地拒绝，他们会请你“稍等片刻”，等他们迅速地把事情弄清 楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待 中得不到任何回音。在星级酒店里，基本上对所有的程序都给予了 完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店 会在 10 分钟之内满足客人的需求；从客人点菜到上桌，早餐是 10 分钟，中餐和晚餐都是 20 分钟；工程维修人员会在 5 分钟之内到达 维修现场；办理退房结帐手续 1 分钟之内完成等等。 (三)服务的深入性 在一些世界知名的大酒店如香格里拉大饭店等，对于入住酒店 的每一位客人，都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、 相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一 位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度 身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时 候，
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