连锁量贩式KTV钱柜接待培训教材（22页）.doc
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连锁量贩式KTV钱柜接待培训教材（22页）.doc
1、接待服务流程接待服务流程 进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待。进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待。 接待接待：分主接与副接。 主接主接：由副主任以上级干部担任。 副接副接：由外场正职人员及干部担任。（迎宾担任） 一、 具备条件：具备条件： 服装仪容、礼仪的要求服装仪容、礼仪的要求 A 服装仪容的整洁服装仪容的整洁 头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。 衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长裙、皮鞋等服装方面的要求。 B 表情的修饰表情的修饰 在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应 个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。 注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有
2、过分夸张的表 情。 与客人与客人距离的保持距离的保持 与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。 专业知识专业知识 了解部门包厢形式、价格和地理位置，包厢消费打折时段及各时段 的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。 熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。 了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。 了解大厅资产的种类和数量。 了解包厢设备的使用方法。 了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。 详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。 评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下，适时吸纳现 场客人，保持包厢较高使用率。 服务心态服务心态 以诚恳及热枕的服
3、务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符 合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角 色。 一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有 可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。 接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精 神。 观察力观察力 反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客 人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能 博得客人的好感。 在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人 逃单等）及时与楼面保持联系。 良好的应对措词良好的应对措词 常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎， 只要您把下列语句运得体，担任接待即可得心应手。 常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰） 您好！欢迎光临！ 先生（小姐），您好！请问是来消费还是来找朋友？ 先生（小姐）请问有什么需要服务
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