百货公司卓越服务系列课程之VIP客户关系管理（76页）.pdf
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百货公司卓越服务系列课程之VIP客户关系管理（76页）.pdf
1、森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 百货公司卓越服务系列课程之 VIPVIP客户关系管理客户关系管理 200820082008 2008 年年5 5 5 5 月月 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 -开放的心态 -积极参与 -找到自己身边的三位导师 -将知识转化为智慧 -封闭的环境 课程期间，请关闭手机等个人通信工具。如因工作需要需保持联系，可 由公司指定一部电话作为紧急联系电话通告所有学员所在部门。 -守时的习惯 课程开始及课程中途休息期间，请按约定的时间准时进入教室。 课课 程程 守守 则则 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 第一单元第一单元第一单元 第一单元 顾客服务与顾客关系顾客服
2、务与顾客关系顾客服务与顾客关系 顾客服务与顾客关系 1.顾客关系的维系 2.顾客资料的收集与顾客信息分类使用 3.第一时间的客诉处理 4.CS-从顾客满意到顾客感动 第二单元以客为尊的体验行销第二单元以客为尊的体验行销第二单元以客为尊的体验行销 第二单元以客为尊的体验行销 1.VIP客户要什么？ 2.顾客关系管理（CRM） 3.会员俱乐部顶级会员服务系统别出心裁的活动 第三单元第三单元第三单元 第三单元 深耕化行销，策略联盟的运用深耕化行销，策略联盟的运用深耕化行销，策略联盟的运用 深耕化行销，策略联盟的运用 1. 异业策略联盟 2. 策略伙伴关系维系 3. VIP客户促销活动案例 课程内容
3、森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 改到其它百货购买 9% 价钱过高 14% 产品质量不佳 18% 百货服务不周 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 为什么要服务顾客？ 4% 听到不满意的顾客投诉 96% 不满意的顾客默默离开 91% 顾客从此不再光顾 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 不满意的顾客影响力 1*(8-10)*20%*20 不满意的抱怨转告8-10人 其中20%再转告20多人 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 不满意的顾客如何再上门 企业留给顾客一个负面的印象，至少要有12个以上的正面印象 不满意的顾客如何再上门 处理好顾客的诉怨，70% 愿意再上门 当场为顾客处理好诉怨，95%愿意在光顾 顾客满意后，会把满意的情况告诉5个人 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 顾客满意与市场占有率 服务质量低 每年销售成长1%，市场占有率下降3% 服
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