房地产集团的房地产客户关系管理方法制度（42页）.ppt
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房地产集团的房地产客户关系管理方法制度（42页）.ppt
1、- 1 - 2008-9-6 - 2 - 2008-9-6 - 3 - 2008-9-6 【方法】万科风险评估与预防 - 4 - 2008-9-6 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对第一次把事情做对 不满意不满意消除不满意消除不满意满意？满意？ VS 没有不满意没有不满意满意满意 - 5 - 2008-9-6 - 6 - 2008-9-6 - 7 - 2008-9-6 - 8 - 2008-9-6 - 9 - 2008-9-6 - 10 - 2008-9-6 -
2、11 - 2008-9-6 - 12 - 2008-9-6 - 13 - 2008-9-6 - 14 - 2008-9-6 - 15 - 2008-9-6 - 16 - 2008-9-6 - 17 - 2008-9-6 - 18 - 2008-9-6 - 19 - 2008-9-6 万科通过总结帕尔迪的客户沟通万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2 服务法，加强客户体验服务法，加强客户体验 - 20 - 2008-9-6 - 21 - 2008-9-6 - 22 - 2008-9-6 - 23 - 2008-9-6
3、- 24 - 2008-9-6 - 25 - 2008-9-6 - 26 - 2008-9-6 - 27 - 2008-9-6 - 28 - 2008-9-6 - 29 - 2008-9-6 【方法】透明化维修服务 - 30 - 2008-9-6 万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。 - 31 - 2008-9-6 【工具】客户信息管理 - 32 - 2008-9-6 【工具】万客会长期沟通管理 1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。 - 33 - 2008-9-6 万客会的价值万客会的价值 实现有序的客户管理实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 降低企业营销成本降低企业营销成本 - 3
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